浅析服务业服务创新.pdfVIP

2004／04 总第288期 商业研 究 coMMERcIAL REsEARcH 文章编号：100I·148x(2004)04·0179·03 浅 析 服 务 业 服 务 创 新 李 刚，余 倩 (南开大学 国际商学院，天津 300071) 摘要：在企业竞争日趋激烈的情况下，要保持一定的市场地位．获得持续发展的能力，企业．必须犯创新 作为一项重要内容。对于服务业，创新尤为重要。开展服务创新。首先应明确创新的必要性，只有服务 形式不断创新，服务质量不断提高，才有可能对顾客产生吸引力，推动顾客主动消费；其次从服务概念 的角度对创新进行分类；最后提出有效完善服务业创新的措施。 关键词：服务；服务包：服务创新 中图分类号：F7l9 文献标识码：B 优质的服务是每个服务型企业都应该追求的目标。 因此一般说来，服务市场的行业壁垒要低于制造业 服务市场是开放的市场。它具有较低行业壁垒，这一 不断进入市场的企业成为原有企业的竞争者，此时企 特性必然会吸引大量企业的进入，从而威胁到那些不 业如能开发新的服务项目或者对原有项目按照消费者 主动追求创新的原有企业的市场地位。近年来，服务 需求进行修订，便能够建立一定的壁垒，将本企业与 型 业已经逐渐意识到服务创新的重要性。同时，新 其它企业区分开来以达到差别化的目的。使企业得以 技术的发展、应用对经济的影响特别对服务业的影响 保持较为稳定的竞争优势。只有服务形式不断创新， 构成了服务创新的外在机会。本文将从对服务创新的 服务质量不断提高才有可能对顾客产生吸引力，推动 理解出发来分析服务创新的种类以及服务创新的步 ‘ 顾客主动消费． 、 骤 (二)顾客需求的多变性及多样性 一 、 服务业开展服务创新的必要性 根据Zeithaml， ，；阳ParaSuraman的差距分析模 (一)服务业开展服务创新是由行业特点决定的 型 (1988)，顾客期望的服务受到以往经历．口碑沟 与制造业相比，进入一个服务市场一般不需要大 通、个人需求的影响。而这三个因素是可变因素， 无 量的投资，同时。服务业较少存在规模效应带来的成 法标准化或者量化。所以顾客期望的服务是因人而异 本优势，而且，服务业企业之间的技术障碍 不明显。 并且是不稳定的。这就带来了顾客需求的多样性及多 变性。服务企业要使可感知的服务尽量与大多数顾客 收稿 日期：2003—03—18 期望的服务一致，固定不变的服务很难引起顾客的兴 ● ● 一● ● ● ， 。·●· 一 Ⅲ … 一 … 一 一 ● · 一 ●· … (2)企业对客户的承诸。即郑重推出产品和服务承 品可获得一些小礼物。通过这些软广告的形式．能加 诺；(3)加强与顾客的信息交流．对重要顾客保持经 强与顾客的沟通，提升企业形象． 常性的信息沟通和交流，保持畅通的沟通渠道；(4) 对于假日经济．重要的不是推出一个新概念。而 以良好的关系留住重要顾客。区分不同类型客户关系 是应由此学会从整体上把握现有消费环境的变化．假 及共特征，并经常进行客户关系分析。评价关系质量。 日消费目前所呈现出的一些新特征只是这一趋势的初 采取有效措施，并通过建立客户组织等途径，保持企 步体现。营销者只有同样树立动态的营销观．“以创 业与客户的长期关系；(5)客户反馈管理．及时发现 新促发展。以发展求