排队论在测量门诊挂号和收费窗口服务流程效率中的应用.pdfVIP

· 81O· 中华医院管理杂志2005年12月第21卷第12期 Chin J Hosp Admin，Dec 2005，v0l21，No．12 · 门急诊管理 · 排队论在测量门诊挂号和收费窗口 服务流程效率中的应用 常文虎 彭迎春 董斯彬 在我国，患者对于一般常见病、多发病通常选择 午分开进行统计分析。 在门诊就诊。门诊业务流程具有以下特点：病人流 1．患者到达门诊挂号窗口的情况 量大、随机性强，患者经历门诊环节多，反复排队等 (1)门诊挂号窗口上午患者到达情况的Poisson 待，形成综合性大医院“三长一短”的现象。“三长 分布的拟合优度检验(表1)：随机抽取门诊挂号室 一 短”的核心是服务时间及服务排队的问题。排队 上午工作时间数据共220分钟，在此期间共到达患 论就是对排队现象和拥挤现象进行定量研究的理 者487人，平均到达率为2．213 6人／分钟。对其进 论。 行Poisson分布的拟合优度检验， =10．77，按P= 本研究通过测量案例医院门诊挂号和收费窗13 0．05标准，不拒绝Poisson分布假设，故可认为挂号 患者到达的规律、服务台的设置以及服务时间的规 室上午到达的顾客流服从 =2．213 6人／分的Pois— 律，应用排队论的理论、方法与模型，分析评价门诊 son分布。患者上午到达的平均时间间隔(1／h)为 挂号、收费窗口服务流程效率，并对该服务系统提出 27．1 1秒。 优化措施。 表1 患者上午到达挂号室情况的Poisson分布 一 、资料来源 拟合优度的 检验 资料来源于北京市某行业厂矿医院，通过该案 例医院的HIS服务系统，采集门诊挂号、划价收费窗 口病人到达时间数据。利用秒表分别记录挂号窗 口、划价收费窗口工作人员为每个病人服务所用时 间，对采集数据进行分类统计。 二、统计分析方法 (一)利用Microsoft EXCEL软件分别对门诊挂 号窗口、划价收费窗口患者到达情况进行Poisson分 布的拟合优度 检验…。 (二)利用Microsoft EXCEL软件分析门诊挂号 窗口、划价收费窗口工作人员为病人服务所用时间， (2)患者下午到达门诊挂号情况的Poisson分 进行负指数分布的拟合优度的 检验。 布的拟合优度检验(表2)：随机采集下午工作时间 (三)利用Queuing ToolPak4．0软件分别计算挂 共计210分钟，在此期间到达患者223人，平均到达 号处、划价收费处服务台的服务强度、平均排队长、 率为1．061 9人／分钟。对下午挂号窗口患者的到达 平均队长、平均排队时间、平均等待时间、平均逗留 情况进行Poisson分布的拟合优度检验， =1．54， 时间、服务台空闲概率和顾客到达后需要等待的概 按P=0．05标准，可认为挂号室下午到达的顾客流 率。 服从 =1．0619人／分钟的Poisson分布。顾客平均 三、结果 到达挂号室的时间间隔为56