国内游客对饭店服务质量评论的文本分析——以e龙网的网友评论为例.pdfVIP

第21卷 2006年第5期 月刊 国内游客对饭店服务质量 评论的文本分析 以e龙网的网友评论为例 朱 峰。，吕 镇。 (1．山东大学威海分校商学院，山东 威海26_42o9；2．加拿大杰尔逊大学旅游管理学院，加拿大 多伦多) [摘 要】本研究通过采用分层抽样法和系统抽样法抽取了 而试图发现定性资料中所隐藏的规律性问题。通过 易龙网上的1O个城市的200家三一五星级饭店．运用文本 以上两个尝试，试图拓宽饭店服务研究的研究视角， 分析法(content analysis)对每一家饭店的网友评价进行分类 为解决饭店服务质量研究中的两个难题做些探索。 评分，最后运用SPSS统计软件对结果进行对比和统计。研 二、研究文献回顾 究结果表明，中国国内旅游者同国际旅游者一样富有经验， 由于中国旅游业的迅猛发展，中国饭店服务质 他们对于总台接待、客房服务、房间大小这些与饭店星级紧 量研究成 为一 个热点，以旅游 管理 (Tourism 密相关的因素非常重视。本研究为如何评价中国饭店业的 Management)和旅行研究月 刊 (Journal of Travel 服务质量提供了一个可行途径和有益借鉴。 [关键词】饭店服务质量；文本分析法；国内旅游者 Research)以及康奈尔酒店餐饮管理季刊(Cornell [中图分类号】F59 Hotel And Restaurant Administration Quarterly)为代表 [文献标识码】A 的国际旅游和饭店研究的主要刊物发表了国内外学 [文章编号】1002—5006(2006)05—0086—05 者对中国饭店服务质量研究的一系列成果。唐和屈 (Tsang N．and Qu H．，2000)认为中国饭店业的服务 一 、 引言 质量水平总体来说与国际标准还有一定差距，并从 饭店服务质量的调查、评价与提高是饭店管理 生活方式层面进一步探讨了造成这种状况的深层次 的重要研究内容。但是如何获得大量客人对饭店服 原因，认为由于中国饭店服务人员与国际旅游者在 务质量的真实看法以及如何从这些定性描述中总结 生活水平上存在较大差距，导致大多数饭店服务人 出饭店服务质量的一般性问题，一直是这一研究中 员并不能真正领会和贯彻国际饭店服务标准 。中 的两大难点。基于这种情况，本研究进行了两个尝 国旅游饭店业协会会长侣海岩也表示过类似观 试：一是在资料利用上尝试运用第三方即饭店预订 点 J。温(Wen J．，2000)强调了目前中国饭店业在 网上客人评价进行分析，这类无干扰性 资料 质量管理上普遍面临的两大难题：一是忽视饭店设 (Unobtrusive And Available Data)具有客观、数量大、 施设备的维修和保养，二是缺少真正有经验有能力 方便获取等特点；二是在研究方法上尝试运用文本 的饭店管理人才 。刘(Lju Z．and Lju J．，1993)等 分析法(content analysis)对文字性内容进行量化，从 介绍和评价了中国饭店业推行《中国饭店星级评定 制度》以来，新旧星