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2007／08 总第364期 商业研究 COMMERCIAL RESEARCH 文章编号：1001—148X(2007)08—0148—06 基于旅游目的地八要素的月畏务质量评价模型构建研究 江 波，郑红花 (杭州职业技术学院管理工程系，浙江杭州 310018) 摘要：在比较现有服务质量评价模型的优缺点、改进 “旅游六要素”的基础上提出了 “旅游目的地 八要素”框架概念，创新性地提出了旅游目的地服务质量评价模型构建的原则与目标，并基于旅游 目的地八要素构建了旅游目的地服务质量评价模型 (TDSQE)。该模型包含旅游目的地服务质量因子 指标体系和一个旅游目的地服务质量评价方法。TDSQE服务质量因子指标体系建立在一个包括社区、 人员服务、交通、餐饮、住宿、游览、娱乐、购物等八个要素基础上。该模型的评价方法以管理信息 化软件的形式实现十分必要。 关键词：旅游服务质量评价；旅游目的地八要素；游客满意度 中图分类号：F590．63 文献标识码：A The Study on Service Quality Evaluation Models Based on the“8 Factors”of Destination JIANG Bo。ZHENG Hong—hua (Department ofManagement Engineering-Hangzhou Vacational Technology College-Hangzhou 310018-China) Abstract：Comparing the advantages and disadvantages of the existing service quality assessment models，based on framework concept ofdestination eight factors evolving from “tourism six factors”-the paper presents the innovative principles and objectives of the evaluation model as well as the destination of the eight elements of a service quality eval- uation model of tourist destination(TDSQE)．The model includes tourist destination service quality factors and evalua- tion of service quality at tourist destination、The system of indicators of TDSQE include community and service，traffic， restaurant，accommodation，tour，entertainment，shopping．It pmves necessary to apply the model by means of man- agement information software system． Key words：tourism selwioe quality evaluation；eight factors destination；tourist satisfaction 一 、 引言 费者在互动过程中产生的差异程度，它由消费者定 服务质量是在传递服务过程中、服务提供者和消 义，由消费者所感知…。对旅游目的地经营企业、 游客而言，顾客服务质量感知及其满意程度是非常重 要的。服务质量与重复购买和推荐意愿有正相关关 收稿日期：2006—09—28 作者简介：江波 (197
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