基于LibQUAL＋^TM的广东高校图书馆服务质量评价.pdfVIP

用 户研 究 与服 务 基于LibQUAL+TM的广东高校图书馆服务质量评价 口唐琼 张玫 曾颖 陈一梅 徐涌 摘要 UbQUAL+TM是一种基于用户的图书馆服务质量评价模型。该文应用此模型对广 东省三所高校图书馆进行了f--I卷调查，在统计调查数据的基础上，对三所高校图书legit．务质量的 状况进行了评价分析。 关键词 LibQUAL+TM 高校图书馆 服务质量 评价 1 前盲 LibQUAL+ 。M的测度方法，用户需对每一问题从容 LibQUAL+ 。M是美国研究图书馆协会(ARL) 忍值(即可接受的最低服务水平)、感受值(即实际感 在得克萨斯 A8LM大学图书馆应用SERVQUAL 知的服务水平)、期望值(即期望的服务水平)三个角 的基础上，针对高校图书馆和研究型图书馆设计的 度加以评判(若用户从未体验过某项服务则对应的 服务质量评价模型，也是目前在全球高校图书馆中 “实际感受值”不用填写)，采用利克特(Likert)五分 得到最广泛应用的一种从用户角度评价图书馆服务 量表为定量测量工具，即每个角度设置五个评分等 质量的工具。从1999年提出至今，ARL已经应用 级供用户选择，最低等级为l，最高等级为5；第三部 LibQUAL+TM成功地组织了5次调查，参加的图书 分要求用户对图书馆服务的五个层面按重要性加以 馆从2000年的12家发展到2004年的500余家，包 排序；第四部分是开放性问题，由用户对本校图书馆 括了美国、加拿大、英国等多个国家的高校图书馆和 的服务质量提出意见与建议。 科研机构图书馆。 表1 测度图书馆服务质量的层面及相关问题(指标) 为从用户的角度考察评价我国高校图书馆的服 层面 问题(指标) 务质量，我们以中山大学图书馆(南校区)、华南理工 图书 “图书馆员接待用户的态度” 大学图书馆(北校区)、华南师范大学图书馆(石牌校 馆员 “图书馆员解答用户问题的效果” 区)为研究对象，将 LibQUAL+TM加以修正后于 “图书馆员的仪表举止” 2005年5月23 El至5月27 El开展了一次针对学生 “图书馆对用户个性化需求的关注程度” “图书馆开展的用户培训活动” 用户群的调查，在统计调查数据的基础上，评价分析 服务 “图书馆开馆时间的合理程度” 了三所图书馆的服务质量状况，为其改进服务质量、 效果 “图书馆馆际互借与文献传递服务的效果” “图书馆对用户意见与建议的回复或改进” 提高服务水平提供参考依据。同时，我们也希望此 “图书馆网站(主页)满足用户信息需求的程度” 次调查能够为其他高校图书馆进行服务质量评价提 “图书馆提供的便利服务(如雨具、咖啡厅)” 供一些参考，对各高校图书馆了解用户信息需求和 “印刷型图书满足您需求的程度” 服务需求、探索改善服务质量的方式方法起到一定 馆藏 “印刷型期刊满足您需求的程度” 资源 “查找印刷型文献的方便程度” 的启示及借鉴作用。 “电子资源(如各类数据库)满足您需求的程度”