基于LibQUAL＋^TM的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析.pdfVIP

《现代图书情报技术》2006年 第3期 工作交流 总第134期 基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量评估 方法研究和实践分析 董 丽 吴冬曼 周 虹 林 彤 黄晓玲 解春伟 赵 熊 (清华大学图书馆 北京100084) 【摘要】 读者如何看待图书馆提供的服务，他们希望服务以什么方式提供是图书馆衡量其服务质量的重 要参考依据。为了得到这些衡量指标，必须对读者展开相应的调查。2004年3月开始，清华大学图书馆以美国 研究型图书馆协会(ARL)开展的LibQUAL+ ”项目为蓝本，在读者中开展广泛的服务质量调查活动。详细介 绍了清华大学图书馆此次读者调查活动的完整过程，并重点介绍了评估方法及相应的结果分析。 【关键词】 LibQUAL+TM 图书馆服务质量评估 读者调查 【分类号】 G252 Study on Library Service Quality Evaluati0n Method Based on LibQUAL 4-rM and It’s Practice Analvsis Dong Li Wu Dongman Zhou Hong Lin Tong Huang Xiaoling Xie Chunwei Zhao Xiong (Library of Tsinghua University，Be ng 100084，China) 【Abstract】To achieve good services，libraries should find out how users think about library services and what they want those services to be．From March 2004．Tsinghua University Library started a project based on LibQUAL+ 0f the Association of Research Libraries(ARL)．In this paper，we present a whole practice process of library service quality survey in Tsinghua University Library，and discuss the evaluation method with result analysis in detail． 【Keywords】LibQUAL+。。 Library service quality evaluation User survey 突出位置。服务质量的优劣应该是以读者是否满意为判 1 前 言 判依据。 定期对图书馆的服务做出全面、系统、客观的评价， 经过调研，我们了解到，LibQUAL+ 。Ml j服务质量评 及时了解和把握读者需求，调整工作发展战略目标，是做 价体系和方法是当前美国图书馆界最：有影响的服务质量 好图书馆服务工作的前提，是确立服务重点、合理调配人 评估方法、体系。许多参与实验的图书馆都根据 力，进一步提升服务水平、树立服务形象的重要基础。 LibQUAL+ M调查结果为依据，改进自己的服务工作。 近年来，图书馆服务质量测度和评价受到图书馆业 2004年3月，清华大学图书馆读者调查项目组开始 界广泛关注。人们已经接受这样一个观点：图书馆是为 筹备读者满意度调查活动。决定首次采用网络调查方 用户而存在的，图书馆服务质量如何，最终应由用户来决 式，参考ARL