SERVQUAL与图书馆服务质量评估：十年研究述评.pdfVIP

图书馆事业 SERVQUAL与图书馆服务质量评估：十年研究述评米 口于良芝 谷 松 赵 峥 摘要 过去十年，为了将源于商业领域的质量评估工具SERVQUAL应用于图书馆服务，世 界图书馆界针对SERVQUAL的有效性和适用性开展了大量研究。文章综述了这些研究的特点 和主要发现，分析了这些研究的不足，指出了未来研究需要探讨的问题。 关键词 SERVUQAL 服务质量评估 图书馆服务 l 引言 合理配置并向政府或主管部门展现自身价值，因而， SERVQUAL是2O世纪8O年代末由市场营销 SERVQUAL问世不久就受到图书馆界的广泛关注。 专家帕拉苏拉曼(Parasuraman)等人设计的一种面 关于SERVQUAL在图书馆中的应用问题的研究很 向顾客的问卷式服务质量评估工具[1】。该工具由22 快就成为图书馆管理研究中最引人注目的课题之 个陈述项(statements)构成，每个陈述项都从特定角 — — 0 度，同时测度着顾客对服务的最低期望水平 本文的目的是综述过去十年世界图书馆界对 (minimum service leve1)、想望水平(desired service SERVQUAL研究与应用的进展，评析相关研究已经 leve1)和感知到的水平 (perceived service leve1)。三 取得的成果和存在的局限，为未来的图书馆质量评 种水平均按1-9级的标准测度，1表示最低级，9表 估研究确定需要进一步探索的领域。 示最高级。三者的比较可以得出反映服务质量的两 项差距值：①感知到的水平与最低期望水平的差距； 2 国内外研究概况 ②感知到的水平与想望水平的差距。SERVQUAL的 在图书馆界，对SERVQUAL的介绍和研究大约 设计者将前者称为服务质量 “可容忍区”(zone of 始于2O世纪90年代初。美国、加拿大和英国是最早 tolerance)；将后者称为服务质量值(service quality 关注这一方法的国家，2O世纪9O年代中期以后，澳 scores)。他们还通过因子分析确认，这22项陈述分 大利亚、新西兰、爱尔兰和新加坡等国也开展了一些 别测度着五个方面的质量指标：①有形性：即机构的 相关研究，我国从1998年开始介绍SERVQUAL方 设备、设施，以及工作人员的外在形象；②可靠性：即 法。到2O世纪9O年代末，美国研究图书馆协会的部 服务的准确性和可靠性；③响应性：即向顾客提供的 分成员馆 已开始根据 已有 的研究发现对 帮助和服务的快捷性；④保证性：即工作人员所拥有 SERVQUAL进行“图书馆化”修正，这些修正最终导 的知识、礼貌和激发信任的能力；⑤移情性：即对顾 致了图书馆界的SERVQUAL版本——UBQUAL删 客的关切和个性化服务。与以往的服务质量评估方 的出现。截止目前，每年都有很多关于SERVQUAL 法相比，SERVQUAL体现的基本原理包括：用户的 和LIBQUAL~~的论文和著作出现，表明了图书馆界 8 意见是判断图书馆服务质量的唯一可靠依据；服务 对SERVQUAL的极大兴趣。 u1 年 质量表现为用户感知的服务水平与其期待水平之间 对SERVQUAL的兴趣，公共图书馆、高等学校 第 - - 的差距；服