SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用.pdfVIP

北京第二外国语学院学报 2005年第3期 (总第127期) SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用 陈瑞霞 王文君 (天津商学院旅游管理学院 天津 300134) 摘 要：目前，我国还没有自己的服务质量测量方法，大多是应用SERVQUAL这一国外成熟的量表。由于sE— RVQUAL起源于西方发达国家，在应用时需要对其适用性进行检验和调整，以适应不同国情和行业的特征。通过在3 家饭店的实证研究表明，SERVQUAL可以应用于我国饭店业，对于服务质量改进具有指导作用。 关键词：SERVQUAL 饭店业 服务质量 服务质量测量 Abstract：Nowadays，there is no measurement tool of service quality in China，and SERVQUAL scale，which is mature in western country，is used．But it is from a developed country，SO it should be tested first in different country or different industry． I11mu曲testing in three hotels，SERVQUAL earl be used in hotel industry in China，and has direction effort Oil improvement of serviee qua~ty． Key words：SERVQUAL hotel industry service qu~ty service qua~ty measuremeilt 一 、 引言 学者在这方面做出了卓有成效的研究，得出了很 随着我国服务行业的逐步对外开放，特别是 多对实践有指导意义的结论。 加入WTO后，我国饭店业面临的竞争进一步加 芬兰的格朗鲁斯 (Gronroos)最先提出了顾 剧。1999年我国共有星级饭店3856座，而2003 客感知服务质量的差异模型，他认为顾客对服务 年我国的星级饭店已经达到975l家，比上年末 质量的度量是感知质量与期望质量比较的结果， 增加了 871家，而平均客房出租率仅仅为 并提出了服务质量的两个维度：技术质量和功能 56．14％，饭店市场从总体上处于供大于求的局 质量。技术质量指消费者通过服务得到的东西； 面。①如何在激烈的竞争中立于不败之地，是每 功能质量指消费者是如何得到服务的。④ 个饭店必须思考的问题。在各种竞争战略中，提 关于服务质量的重要性，在过去的20年里， 供高质量的服务是饭店业获取竞争优势的重要途 学者们在以下方面达成了共识：(1)顾客感觉中 径，已经得到广大饭店管理者的认同。 的服务质量会直接影响感觉中的服务价值；(2) 而提高服务质量的前提是清楚饭店服务质量 顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客的购买行 的现状，找出存在的问题，有针对性地改进。本 为；(3)顾客感觉中的服务价值不仅会直接影响 文的研究目的是检验SERVQuAI一 国外成熟的 顾客的购买行为，而且会通过顾客满意感间接影 服务质量测量量表在我国饭店业中的适用性，根 响顾客今后的购买行为。 据顾客期望和顾客感知的差异，找出饭店服务质 在服务质量的测量方面，由于服务本身的无 量的优势和劣势，进而提高饭店的服务质量。 形性、异质性以及生产和消费的同时性的特点， 二、文献研究综述 使得对服务质量的评价与实物商品相比更加困 1．服务质量