如何巩固客户关系.pptVIP

项目三 持续巩固客户关系 任务1 调查与分析客户满意度 应知 ? 熟悉客户满意度的影响因素 理解客户满意度调查工作包含的内容 应会 ? 会编制客户满意度调查问卷 ? 会分析调查结果并采取改进措施 ? 会规划客户满意度调查工作 一、试一试 ECVV是一家发展中的提供国际贸易中介服务B2B类型的电子商务企业，是其为客户提供服务的电子交易平台。其利润的主要来源为采购商和生产制造商使用其交易平台所交纳的服务费用。该企业面临着诸多强大的竞争对手，客户的满意度决定其是否持续使用该平台。因而对于客户满意度的关注成为客户服务部门的一项常规工作。客户满意度信息的采集是通过客户满意度调查获得的， 若你是这家企业的客服主管，你会怎样进行2010年客户满意度的调查工作？ 二、规划客户满意度调查工作 边学习边完成书中相应部分的练习。 要获得客户满意度数据，就需要进行定量调查。 定量调查通常包括以下一些必要步骤： 1．确定调查目标、对象与范围 2．确定调查方法 （1）二手资料收集 （2）内部访谈 （3）问卷调查 （4）深度访谈 （5）焦点访谈 3．设计问卷并进行预调查 4．挑选和培训调查人员 5．实际执行调查 6．回收和复核调查问卷 7．编码录入和统计分析调查数据 三、设计调查问卷 边学习边完成书中的相应练习。 调查问卷的结构一般包括前言、正文、结束三部分。 正文部分包括两部分： （1）顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题； （2）客户满意度测评指标体系，这是问卷的核心部分。 客户满意度测评指标体系的建立需遵循以下步骤： 第一步，设定调查内容，即确定影响客户满意度的因素。 见147页常见影响因素汇总表格 第二步，确定哪些满意因素能成为满意指标 见书中相应案例 第三步，将满意指标转化为客户能够回答的问题 第四步，测试方法（问题）的设计 见书中样例 第五步，问卷设计注意事项 四、执行客户满意度问卷调查 五、分析客户满意度 就是在客户满意度调查基础上，分析各满意指标对客户满意度影响的程度，以此来确认改善服务的重心。 量化分析 和定性分析 在这些分析的基础上，由专业人员出具调研包括 见152和153页的案例 汇总改进引入部分的工作成果。 项目三 持续巩固客户关系任务2 优化服务流程与服务体系 应知 ? 熟悉优化服务流程与体系的原则与方法。 应会 ? 能不断完善企业服务流程，以适应客户的需求。 ? 会建立企业基本的服务体系 一、服务流程的内涵 1.服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。 2.业务流程优化有两种方法，即系统化改造法和全新设计法。系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作。全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。 举例：配送业务流程 3.系统化改造法是常用的改进服务流程的方法。 4.请你们按照系统改进方法的工作步骤和指导完成引入部分图书大厦服务流程的改进工作。 二、实操训练 1. 以小组为单位进行内部分工、指定项目负责人、客户需求调研者、资料收集者、流程图绘制者 共同讨论对图书大厦购书服务流程进行优化工作。 2. 以客户需求为流程优化的首要出发点 完成相应的任务 3.识别各个服务流程，并找出流程中存在的问题 （1）依据对客户需求的深度理解，工作小组分析现服务流程中存在的问题。 （2）针对目前服务流程存在的问题，提出满足客户需求的解决办法。 完成相应的任务 4. 结合企业战略和愿景，设计新流程 根据内外环境分析因地制宜地建立具有本企业特色的服务流程，切不可贪大求洋。 依据企业目前所处发展阶段，剔除解决方案中明显不可能实现的解决方法，重新设计该书店的服务流程。 完成相应的任务 5. 绘制流程图 参看书中样例 完成相应的任务 6. 实施新流程 做好充分的培训 转变评价体系 7. 新流程实施后的评价与反馈 三、总结工作成果 各组汇总本组制定的图书大厦服务流程； 对照书中参考答案，确定该图书大厦的服务流程。 四、服务流程优化的原则 （一）流程优化始于对客户需求的深度理解与全面把握，且始终围绕于客户需求 （二）服务流程体系要体现整体服务的思路 整体服务的思路指整合全公司的资源，以流程突破部门界限，全体员工共同努力改进客户服务。 （三）流程优化应体现服务重心前移原则，将客户需求尽可能地在前端予以满足 （四）服务流程优化既要关注公司与客户接触的层面，也应关注内部运营效率 （五）制定与流程控制目标相匹配的绩效衡量体系 （六）成功的服务流程优化离不开客户的参与 五、建立客户服务体系 建立服务体系需要进行如下工作： 1．确立本企业的服务文化 2．明确客户服务的内容，注重细节