导游实务-旅游团队导游服务程序.pptVIP

第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同导游人员服务程序 (一)服务准备 1熟悉接待计划 ①记住团名（或团号）、国籍、人数、领队姓名； ②了解团内成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯等； ③了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士情况； ④掌握旅游线路、旅游团抵离各站所乘的交通工具及所需要的有关票证； ⑤熟悉各站的主要参观游览项目，准备途中讲解和咨询解答的内容； ⑥了解各站的安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况； ⑦记下各地接社的联络（昼夜联系）电话，以便及时取得联系。 2.物质准备 上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料，主要包括：身份证、导游证、接待计划、团队名单表、出入境登记卡、旅游宣传品、行李牌、社徽、全陪日志及必需的生活用品，所需结算单据、支票和差旅费等。 3.与地接社联系 一般在接团前半天或一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市，同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待适宜。 (二)首站(入境)站接团服务 1.接站准备 2.携带必要的证件、资料（如导游证、接待计划等），提前半个小时到达接待地点与地陪一起迎候旅游团。 3.飞机、火车或轮船抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团。 4.协助领队、地陪和行李员清点交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎词。 欢迎词内容包括： ①表示欢迎之意；②自我介绍，并介绍地陪；③表示服务愿望，希望得到合作；④预祝旅行顺利、愉快等内容 （三）入店服务 1.办理入住手续； 2.分房；请领队分配住房，全陪应掌握分房名单，并与领队互通各自房号，以便联系。 3.照顾客人和行李进房；主动察看客人进房情况，询问客人是否都拿到各自行李。 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料 7.掌握饭店总服务台的电话及与地陪的联系办法。 （四）核对、商定日程 1.将旅游团安排妥当后，全陪应认真与地陪核对、商定日程。 2.商定日程的原则是：宾客至上、服务至上，主随客便，合理可能，平等协商。 （五）各站服务 1.与地陪积极配合； 2.监督各地接待计划的实施和服务质量； 3.留意旅游者的动向； 4.做好安全提醒工作，处理突发问题和时间； 5.当好旅游者的购物顾问； 6.联络、协调工作。 （六）离站服务 1.提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间； 2.做好上、下站联络工作； 3.协助领队、地陪做好行李清点、交接工作； 4.协助旅游者办理行李托运手续及登机手续； 5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好； 6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。 （七）途中服务 1.负责旅游团在旅途中的生活服务； 2.提醒旅游者注意人身和财物安全，尤其要保管好贵重物品和证件； 3.无论乘飞机还是火车，都应事先请领队分配好机位和铺位。 4.全陪自己要保管好旅游团的行李托运单及交通票据。 （八）末站（离境站）服务 1.提醒旅游者带好自己的物品和证件； 2.送站途中或在离境站要致欢送词 欢送词包括： ①向旅游者征求工作意见和建议；②对他们的合作表示感谢；③表示惜别欢迎再次光临。 3.做好必要的弥补工作； 4.请旅游者填写意见征求表； 5.协助领队帮助旅游者办理出关手续； 6.与旅游者告别； 7.做好与末站地陪的结帐工作。 （九）善后工作 1.处理好遗留问题； 2.填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料； 3.结清账目； 4.归还所借物品； 5.认真总结经验教训。 二、地方陪同导游人员服务程序 （一）准备工作 1.业务准备 （1）熟悉、研究计划 （2）制定旅游活动日程 （3）落实接待事宜 2.知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，提前做好准备； （2）对旅游团大部分成员所从事的专业知识； （3）了解当前热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题； （4）掌握旅行常识 3.物质准备 接待计划、导游IC卡、导游期、接站牌、手提扩音器、公园门票结算单、餐单、记事本、意见征求表等。 4.形象准备 5.心理准备 （1）准备面临艰苦复杂的工作； （2）准备承受抱怨和投诉； （3）准备面对各种“旅游污染”。 （二）接站服务 1.旅游团抵达前的服务安排 （1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接； （2）与旅行司机联络； （3）提前抵达接站地点（提前半小时抵达机场） （4）再次核实班（车、船）次抵达准确时间； （5）持接站标志迎候旅游团 2.旅游团抵达后的服务 （1）辨认旅游团 （2）核实人数 （3）集中清点行李，并交接行李 （4）询问旅游团情况 （5）集合登车 3.转移途中服务 （1）致欢迎词 地陪欢迎词包括： ①问候语；②代表所在接待社、本人、司机欢迎旅游者来本地游览参观；③介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；