项目七 客房部的安全管理.ppt

项目七 客房部的安全管理 （一）房内吸烟 （二）电器着火 （三）其他原因 （一）员工方面 1．加强培训，增强员工的防火意识与防火能力 2．利用服务瞬间，做好火灾预防工作 （二）消防设施设备方面 （三）消防安全管理制度与组织方面 1．完善消防安全管理制度 2．确保消防安全工作的组织化 （一）发现火情时的处理 1. 沉着冷静 2.立即通报 3．积极查找火源 4.采取措施控制火势，开展自救 5.如果火势不能控制，应立即离开 （二）听到报警信号时的处理 1.听到火警信号后，客房服务员应立即查看火警是否发生在本区域。 2.无特殊任务的客房服务员应照常工作，保持镇静、警觉，做好随时待命的准备。同时，做好宾客的安抚工作。 （三）听到疏散信号时的处理 （一）按偷盗主体划分 1．外部窃贼潜入客房的偷窃 2．内部员工利用工作之便的行窃 3．内外联合偷盗 4．客人自盗 （二）按偷盗客体划分 1．住客财物的失窃 2．客房设备用品的失窃 1．当发现客房区域内发生失盗事件时，客房服务人员首先应向饭店保安部报告。 2．在等候保安人员到现场期间，客房服务员应向客房部的相关管理人员报告，并保护好案发现场，维护好案发房间及其周围的秩序。 3．饭店保安部人员、客房部管理人员及饭店大堂副理应前住现场。在安抚客人情绪的同时，积极帮助客人回忆、查找失物。 4.饭店管理人员及保安人员应向客人了解情况，认真听取客人对案发过程的陈述，并帮助客人回忆相关细节。 5.在征得客人之同意后，替客人在房间内查找。如果是客人由于疏忽而把物品放错地方造成的，则在找到失物时，也绝不可表现出不悦之色，只可庆幸客人失而复得。 6.如果无法在房间内寻回失物，而客人又有事急需离开饭店，保安员应协助客人填写“客人物品报失记录”。在客人离开后，饭店仍需继续帮助查找，并及时向客人汇报查找的动态，处理好后续事宜。 7．重要的物品或物品价值达到立案要求的或物品确定是在店外丢失的，在征得客人的同意后，可向公安部门报案，请求帮助解决。 8. 报案后，在警方介入失窃事件调查的过程中，饭店各相关部门人员应积极配合案件的侦破工作。 9.事后，饭店要针对整个事件的经过、处理结果等做总结分析，并做好记录、归档。 （一）提高员工的防盗意识与能力 （二）做好客房楼层钥匙的管理 （三）加强对客房楼层的巡视与监控管理 （四）采取措施防止内部员工的偷盗 1．当发现住店客人有生病情形时，要向客人表示慰问及关心。 2．向客人询问病情，并提醒客人饭店也有医务室，如有需要代其叫驻店医生到客房为客人看病。 3．向生病卧床的客人提供细心服务。 4．应特别留意患病房间客人的动向。在征得客人同意的情况下，适时利用服务时机进入房间询问客人有无其他需求。 5．若患病客人有家人陪同住店，客房服务员应协助其家人照顾好患病客人；如果患病客人无他人陪同，服务员应在客人允许的情况下，帮助联系其家人或朋友，让他们在最短时间内赶到饭店照顾客人。在客人家人或朋友未到之前，服务员应继续关心照顾患病客人。 6．客房服务员应将患病客人的信息，记录在“服务员工作日报表”上，并在交接班时做好交接工作。 7．客房部管理人员应在客人精神状态较好时，亲自慰问病客，并送鲜花或水果等祝福客人早日康复。 1．客房服务员在走廊内或在客房内发现有醉酒客人，应特别留意此客人的动态。保持机警和冷静，将情况及时上报给领班或客房部管理人员。 2．利用服务之机，上前了解该客人是否为饭店内住宿客人，或是饭店外来游荡的醉客。 3．将醉酒程度轻的客人送入房间后，应为客人准备解酒茶水或饮料等。并帮助其服下，以减轻客人醉酒后的身体不适之感。 4．对于醉酒程度重的客人，将其送入客房后，可扶其躺在床上。将垃圾筐、开水、面巾纸、漱口水放在客人所躺床边。为防止客人因醉酒呕吐，可用盆类容器接水后放于客人床旁待用。如客人已经呕吐，则要对被呕吐的地面进行清洁打扫。 5．安顿醉酒客人休息后，房间内要留有灯光，如廊灯或床头灯。然后轻轻退出房间，并将房门关上。 6．密切关注醉酒客人所住客房的情况，并将此情况登记在“服务员工作日报表”上。 1．发现房间内客人死亡，应在第一时间通知保安部及相关管理者，当事员工要作好必威体育官网网址工作。 2．饭店管理层到出事地点后，应立即安排保安部人员封锁好出事地点，并做好现场保护。 3．确认死者的身份，迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。 4．在征得死者家属或单位同意后，向公安机关报案。 5．积极配合警方开展案件的侦查工作。 6．通知总台封锁该房，注意房号必威体育官网网址。在死者运出之前，该楼层一般不安排客人入住。 7．警方鉴定完毕后，尽快将死者转移出饭店，转移时应注意避开其他住客，可选择夜深人静之时。 8．对死者住过的房间应彻底清扫。