收银作业管理-推荐.docVIP

收 银 作 业 管 理 目 录 第一节 收银课长岗位职责……………………………….…………..3 第二节 收银组长岗位职责………………………………...…………6 第三节 收银员岗位职责……………………………………...………6 第四节 客服员的岗位职责………………………………...…………7 第五节 广播员岗位职责………………………………………...……7 第六节 客服员工作流程……………………………………...………7 第七节 收银作业流程………………………………………..………8 第八节 收银作业管理规定…………………………………………10 第九节 收银员的仪态仪表…………………………………………17 第十节 孤儿商品管理规定…………………………………………19 第十一节 前台收款软件使用手册…………………………………19 第十二节 客服各岗位工作规范…………………………….………23 第十三节 福德龙购物广场广播稿…………………………….……26 第十四节 赠品发放工作要求………………………………….……29 第十五节 发票使用管理规定………………………………….……29 第一节 收银课长岗位职责 一、资产方面 （一）有形固定资产的维护和保养： 1、每日随时（开店前、营业中、关店后）巡视、检查每个机台设备状况及清洁状况并及时处理 A、电脑系统是否正常，所有设备正确开启且正常运作 B、收银机墨水的浓度是否鲜明清楚 2、每日营业后检查收银机台及服务中心有否做好清洁工作，电脑系统和音响是否已关闭、收银机台是否盖上机罩 3、在有需要时安排课员协助防损课清洗、盘点购物篮、购物车 4、每月盘点收银课资产,所有设备定期检测与保养 5、每月耗材的控管：购物袋、连卷袋、封口胶、收银卷纸 、色带、 海绵、点钞油 6、保证每天营业中的耗材需求量：每天盘点购物袋、收银卷纸、发票 7、根据来客数分析耗材用量，于每月底填写《资产需求表》申报耗材需求量 8、计算各耗材每月用量，用以对耗材控管 9、注意店内入口扶梯运行情况，发现异常及时关闭并报维修 10、严格手推车、购物篮的管理以及购物袋的售卖 11、安排组员对手推车、购物篮等进行定期的维护、保养 （二）无形资产 1、维持责任区域环境的卫生整洁，为顾客提供良好的购物环境 2、与政府职能部门协调、联系，保证超市良好的外部环境 3、协助做好出/入口处客流疏导工作； 1、保持良好的服务品质 2、维持一个干净、舒适的工作环境 3、随时妥善处理客诉并建立客诉汇总档案以供日后参考 4、定期做好顾客问卷调查（或设置顾客意见箱），并确保调查数据的可靠性，专人负责询问顾客意见，并填写顾客意见表 二、业务方面 1、检查员工客服工作流程的掌握情况，确保服务质量 2、维持良好的服务秩序，提供优良的客户服务，做好顾客的投诉和接待工作 3、以身作则，倡导“顾客至上”的服务理念，杜绝员工与顾客争执现象的发生 4、做好会员的招募、大宗顾客的服务及拜访工作 5、指导组员赠品发放、顾客存包及退/换货工作的标准化作业 6、负责安排快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动 三、商品方面 （一）正常商品 1、随时注意收银员的服务态度 2、每天汇总、整理顾客意见，及时反馈给相关部门并于当日做出处理 3、确保员工与顾客在卖场的安全 4、收银员定期到营运部门实习，了解营运的运作 5、必须确认所有结账商品均被扫描进入收银机且价钱正确 6、所有结账商品需完全根据收银流程结账 7、收银课所使用耗材商品必须是最低价 8、针对耗材商品必须控制其用量及品质 （二）处理孤儿商品 1、每日及时通知营运部门将退货商品回收，配合营运部门定时回收孤儿商品 2、每日营业后检查服务中心是否有顾客遗留物品并将之妥善保存以备日后归还顾客 3、每日营业后检查已结帐的遗留商品并汇总入登记表让营业部门签收 （三）检查快讯商品 每天开店前让收银员熟悉快讯商品的陈列场所、价格，确定变价商品、无标价商品 （四）处理问题商品 每日对无条码、价格不对、没有价格牌、不能结帐的问题商品进行汇总并填写《问题商品汇总表》及时反馈给营运部门（于每日店会议上提出） 四、人力方面 （一）掌握科内人员流动率，合理利用人 1、与店人事一起招聘人员，确保人员素质，并给予清楚的工作职责 2、合理安排每月排班表 3、合理安排每日机台表，杜绝瓶颈现象 4、定期招聘及训练后备人员以保障人手不够时的应急作用 （二）对员工进行教育训练（与店长一起订立培训计划） 1、每天开店前十五分钟进行礼仪训练 2、职前教育——新进人员的基础教育，制定月培训计划 3、定期教育——仪容仪表、礼貌用语、心态、抱怨处理等 4、机会