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营销心理学 王华 2012.10.14 要想钓到鱼,必须得站在鱼儿的立场上去思考它们喜欢吃什么! 自我介绍 • 端正态度 • 让外貌打动别人 • 亲和力激活客户 • 言谈举止要有度 • 给予自己高度的肯定 • 练就慧眼识珠的本领 • 开门见山 • 恰当的恭维 创造性开场白 • “金钱” • 真诚赞美 • 利用好奇 • 提及有影响的第三人 • 举著名的公司或人为例 • 提出问题 • 向顾客提供信息 • 表演展示 • 利用产品 • 向顾客请教 • 强调与众不同 • 利用赠品 销售新人如何面对挫折 • 热情 • 永葆赤诚之心 • 自信心 • 韧性 • 良好的心理素质 • 责任心 • 摆正心态 如何使自己的声音具有感染力 • 让客户感觉到我们的热情 • 语气要不卑不亢 • 保持微笑 • 激情 • 工作态度 • 注意发音 电话约谈的技巧 • 让客户感觉到我们的热情 • 站起来面带微笑的接电话 • 要告诉客户足以使他们把注意力转移的资讯 • 要针对客户的疑难提出解决方法 • 要讨论到你产品的功用，客户使用后的效果 • 要不断问问题，并且一定要回应客户的问题 • 电话约谈的目的是争取与潜在客户商谈的机会而不是在电话中销售产品 • 向潜在客户公司的总机小姐寻求帮助，以突破重重阻挠获得与真正决策 者谈话的机会 • 要以事先规划组织好的问句开场 • 当客户表明现在没有时间的时候，要求他拿出约会时间表，并敲定 “利用”人性的弱点搞定你的客户 • 贪慕虚荣型客户：不遗余力地奉承他 • 求廉求美型客户：失之东隅，收之桑榆 • 亲切随和型客户：“得寸进尺” • 吹毛求疵型客户：利用“权威效应” • 标新立异型客户：巧用激将法 • 墨富守成规客户：投机取巧 • 优柔寡断型客户：学会友善地“威胁” • 精明老练型客户：开诚布公 • 唯我独尊型客户：满足他的优越感 • 蠢蠢欲动型客户：欲擒故纵 • 深藏不露型客户：体贴入微 探询用户真实需求-提问（1/2 ） • 漫谈式提问-了解客情况，发现有价值线索 o 如果这个问题不及时解决会…… ？ o 如果竞争对手比贵公司更早采用这项支柱…….? • 确认性提问-对客户问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引 导 o 您同意这个观点吗？ o 这个问题解决一更有助于贵公司工作效率的提高，对吗？ 探询用户真实需求-提问（2/2 ） • 提示性问题-提示客户现在存在的问题可能造成的损失或带来的危害的 o 您最近忙什么？ o 您现在使用是的什么品牌的产品？ o 贵公司的生意怎么样? o 贵公司的竞争对手？ • 探寻式提问-寻找问题，确定洽谈方向 o 您对目前使用的产品有什么意见？ o 你为什么对这件事感兴趣? o 您对某厂家提供的服务是否满意？ o 贵公司与竞争对手相比有哪些优势？ 让陌生客户开口说话 • 多谈双方的共同点 • 在情绪上与客户同步 • 讲话的语调和速度要与客户同步 • 巴纳姆效应：说中对方的心思 从客户的表情判断其心理 • 僵硬型表情 • 厌烦型表情 • 焦虑型表情 • 兴奋型表情 • 欺骗型表情 客户的坐姿告诉你什么？ • 正襟危坐 • 脚踝交叉 • 身体蜷缩 • 双腿叉开 • 双腿并拢倾斜 • 伸直双腿 • 跷二郎腿 • 身体前倾、直视对方 • 将椅子转过来、跨骑而坐 • 叉手后仰 • 托腮侧坐 • 大腿并拢，小腿分开，脚尖呈 “内八字” • 两脚并拢，脚跟着地，脚尖抬起 “同流”才能“交流”-把心交给客户 • 真诚对自己负责，赢得客户 • 为客户省钱，你才能赚钱 • 坦诚自己产品的缺点 • 微笑与亲和力，靠近你的客户 • 与客户做朋友 • 感恩客户对你的产品的异议 激活客户的购买欲 • 了解客户的购买需求 • 巧用客户的好奇心 • 投其所好 • 做一个积极的引路人 • 给客户“下套” • 舍得孩子方能套到狼 • 找到他人心中的空缺 • 赢得潜在需求的拓展力 相由心生，“以貌取客” • 鼻子-最敏感的无声语言 • 眉毛-判断客户的性格 • 脸型-客户的心性 • 眼睛-心灵的窗口 • 嘴巴-性格、心理特征 • 耳朵、牙齿-性格特点 • 下巴-心理特点 • 头发、声音-性格 正确应对你的客户 • 爱撒谎-了解其真正心态，不能太偏激，有时是善意的谎言 • 自作聪明-先抬高彵，再引导其了解市场行情、行业动态等 •