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课程总览
1. 第一部分培养服务意识
2. 第二部分构建服务系统
3. 第三部分满意度的管理
4. 第四部分客户服务人员的修炼
5. 第五部分投诉处理方法
现代竞争领域分析：
1. 企业竞争集团化
2. 企业竞争全球化 思考：为什么客户服务变成了
3. 企业竞争多元化 生死攸关”的事？
请思考：为什么要让客户满意？ 思考：客户是什么？
为什么客户总是对的？
业生存靠什么？企业给顾客提供什么？ 三星电子的理解：
顾客给企业带来什么？ 业靠什么生存下去并发展？
1
认识客户
认识客户
●客户是真正的“老板”
●客户是真正的“老板”
●客户的利益高于一切
●客户的利益高于一切
●对客户时刻保持服务热
●对客户时刻保持服务热
据统计数据反映：
一个不满意的顾客户转告11个人，这11个人中每人又会转告大约3个人， 第一部分
这样就有46个人在说你们公司的坏话，生产群体效应
1个负面的印象，需要12正面印象才能纠正
吸引新客户所花的成本，是保持老顾客的5倍 培养服务意识
保持老顾客所创造的价值是维护新客户的60倍
认识服务 SERVICE
认识服务
服务有什么特点啊？
S-Smile 微笑）：
为每一位顾客提供微笑服务
E-EXCELLENT （出色）
出色完成每个服务流程和服务行为规范
服务：SERVICE R-READY (准备好）
随时准备好为顾客服务
V-V IEWING (看待）
其中每个字母 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
都有着丰富的含义
2
服务的四个层次 服务 三大 问题
客户忠诚度 1、共性服务 一定要满足
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