客户服务理论及策略研究.pptVIP

本专题小结（一） 客户服务理论三大架构简要阐述 （一）客户满意度理论 （二）客户关系管理理论 （三）客户利润链理论 本专题小结（二） 公司客户服务策略性思考与做法 （一）突出机构网络服务优势 （二）完善销售/理赔/增值服务三大模块 （三）构筑服务质量与客户关系两大体系 （四）夯实95518和客户节两个服务平台 结束语 服务无止境 创意无极限 客户满意了 是我们最大的快乐！ 周颖，一节《突出一大服务优势，完善三个服务模块》。 突出一大服务优势：服务网络优势； 完善三个服务模块：销售服务、理赔服务、增值服务。 在完善三个服务模块方面： 销售服务：要以提升客户续保率为目标的客户忠诚计划。根据服务利润链理论，通过提升客户忠诚度，可以快速提升赢利水平。忠诚度每提升5％，利润水平可以提高25－85％。也许值得我们大力在忠诚度方面投入更多的资源。建议今后要强化对客户续保率的考核。“截至2008年10月底，公司车险续保率为42.01%，出险3次客户续保率53.28%，未出险客户续保率仅38.56%。”——银成总裁2009年工作报告。当然续保率不是客户忠诚度的全部，但也反映出忠诚度的一个侧面。 理赔服务：要坚持以快速和便捷为目标的理赔提速行动——持续打造“理赔无忧”服务品牌，围绕理赔好、找人保主题口号开展服务创新和对外宣传。站在客户的角度，从“更规范的服务标准”，“更高效的处理速度”，“更亲切的客户体验”，“更顺畅的沟通渠道”四个方面全面升级“理赔无忧”服务内容，下半年全面推出新“理赔无忧”服务品牌（摘自理赔部工作报告）。 增值服务：针对未出险客户等优质客户群（通过CRM系统逐步识别优质客户，开展客户评级工作，针对优质客户，打造新的服务品牌），推出优质客户的服务行动——优客计划。最近我部正召集部分分公司做一个课题《未出险客户的利润贡献度和客户服务研究》，重庆分公司08年底初步研究表明：“2006年保单，截至到2007年底，当年无索赔保单的保费占车险总保费的55％，无索赔保单数占车险保单总量的44％。当年重庆分公司车险实现利润522万元。也就是整体无索赔客户的利润贡献度，基本被出险客户所抵消。无索赔保单的保费39300万元除去30％的税费后，形成的毛利润约占当年车险利润总额的500％。”重视未出险客户和其他优质客户的服务，通过增值服务手段，向未出险和无索赔客户提供增值服务，改善客户体验，提高优质客户的满意度，进而提高其忠诚度，通过忠诚度提升来提高赢利能力，也是今后的努力方向，我们准备通过课题研究后，再与产品线部门会商解决方案。 2007年一份内部调查报告显示（通过对5000多名客户的调查），客户对公司服务不满意度的方面，主要7个方面，体现出我公司在“服务三度”方面差距，态度、速度、尺度。 根据2007年内部调查报告，客户对我公司的紧急救援、俱乐部、代办年审、4S店维修折扣等表示出了较大兴趣，可围绕这些方面，做出一些服务计划或“服务包”。 打造一些特色的增值服务。比如长三角分公司之间能否开展一些客户外出旅行服务，通过95518服务平台，联络安排，享受人保客户的优惠。但是这些方面，需要各分支机构投入适当的资源，倾斜到这部分优质客户群。 服务策略之第二方面思考，是《构造两大服务体系，夯实两大服务平台》 （一）构建两个体系 两个体系是指服务质量管理体系和客户关系管理体系。 （二）夯实两个平台 两个平台是指95518服务平台和客户节平台。 一、服务质量管理体系 服务质量管理体系重在对预期服务质量的控制，以达到公司客户服务水平保持相对稳定和持续提升的目的。服务质量管理体系主要包括建立服务标准系统、服务监控系统和服务考核系统三项内容。 （一）建立服务标准系统 建立系统的服务质量标准是保证服务质量的前提，它包含制定服务规范、礼仪规范和职场规范等内容。目前，公司已统一制订了《客户服务规范》、《职场建设暂行规定》、《职场建设操作手册》等系列标准，对规范员工服务行为，明确各服务环节时效起到了积极作用，这些都构成了系统化服务标准的一部分。今年还将修订《员工服务礼仪》、《销售服务规范》、《理赔服务规范》《投诉服务规范》《95518服务规范》等基础服务规范，服务标准应向着定量化、精简化的方向改造，选择核心的服务标准进行重点强化，提高员工自觉遵守的意识。 （二）建立服务监控系统 服务监控可以通过以下几种方式来实现：一是建立神秘客户制度。利用“神秘客户”，采用拨打客户服务电话、了解条款信息、购买保险产品、检查现场查勘、查询赔案、紧急救援等方式亲身体验公司的服务状况和水平，评价公司是否真正达到已制订的服务标准，真实了解公司的服务现状。二是建立第三方的客户调查制度。通过开