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电器城服务升级
-小家电
2013
目录
为什么要做服务升级
电器城服务升级内涵
小家电服务升级标准
服务申请流程
服务能力解决方案—天猫物流
FAQ
第一部分
为什么要做服务升级
为什么要做服务升级
1 消费者需求
家电 价格
8% 售后保修服务
11% 4%
14% 59% 品牌
21% 性能 在价格和品牌竞争空间日
好评率
功能
29% 销量 趋饱和的今日，服务作为隐
46%
物流服务
42% 外观 藏的购物成本，在物流配送、
46% 支付方式
商品退换货、售后保修方面的
服务体验好坏，已经直接影响
根据天猫2013年初对购买家电的用户调研结果表明，消费者在购买家电数
码类商品时，影响其购买决策最重要的三个因素分别是 ： 消费者的购买决策。
价格、服务和品牌。
为什么要做服务升级
2 服务、转化率、销售正向循环
0.30
0.25
相对而言，服务做得越好的商家，销售、
0.20
转化也越好。
0.15
服务升级后的新电器城，将能够提升消费
0.10 者在电器城的购物体验，购买到真正高性价比
0.05 的商品；消费者购物体验的提升，又能够促进
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