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山东移动公司客户满意度提升方案(2011年11月)
* 4、做好故障投诉、网络突发事件告知 (1)各分公司对于网络调整和升级、突发性网络故障、便捷漫游、网络弱覆盖、与网络有关规范的变更、新业务知识的发布及由于客观原因无法及时解决的投诉要及时形成信息并备存,便于后期回朔分析; (2)对于有预见性的网络故障、网络调整和升级、与网络有关规范的变更、新业务知识的发布等信息,各分公司要提前以正式文件形式向省公司监控上报,上报时间的类型、原因、覆盖面、回复时间、前台解释口径等,在撰写解释口径时要征求客服中心意见; (3)加强故障、网络突发事件时效把控,网络升级须在规定时限内提前告知;保证内容准确、无歧义; * 网络满意度背景及我省总体情况简介 提升网络满意度思路及措施 二 总结 三 一 近期需要重点开展的工作 针对正在开展的客户满意度调查,请各公司近期重点开展: 1、通过与市场、客服联动做好服务宣传、回访满意客户传达10分满意认知,并植入式深入传播,移动用心服务,加强客户对网络的10分分值满意的认知,着力提升对网络满意的客户填写10分分值的比例 2、加强市场宣传,及时为客服提供网络覆盖更新信息。对基站停电、公共设备故障等有可能引起投诉的信息要及时报送,有利于客服对用户做好相关解释; 3、主动对重复投诉用户发送关怀短信:宣传在网络服务上的不断努力,及时反馈和解决客户重复反应的问题,对于重点重复投诉要主动落实上门测试服务; 4、针对性提供服务指引,对网络忙闲时段的信息,通过客户信息推送到投诉热点(如大学城)附近营业网点,在客户产生渠道接触行为时,由营业人员或网络宣传人员针对性的提供服务指引,减少忙时网络负荷对用户感知的影响; 5、进行不满客户关系修复,提高客户满意度,降低用户后期重复投诉,防止网络感知恶化; 6、妥善处理敏感问题(环评投诉、业主纠纷、长期未解决的投诉等),避免造成用户不满意的群体事件; 7、全力保障网络安全,避免严重影响客户感知的安全事件发生。 随着市场形势的不断变化,竞争形势更加严峻,市场环境日趋复杂,企业风险压力进一步加大,为切实践行“客户为根,服务为本”的理念,提升网络客户满意度。通过前期满意度调查分析及提升客户网络感知的整体思路,各分公司需重点做好网络优势宣传,强化客户对满意度10分值的感知,同时加强设备建设优化及监控维护工作、提升客户投诉处理质量、适度做好网络质量优势宣传,努力提升我省网络覆盖和语音通话质量、数据业务用户感知,改善网络满意度短板问题,促进我省客户网络满意度的持续提升! * 谢 谢! * * 山东公司客户网络满意度工作部署 山东网络部 2011.11.18 * 网络满意度背景及我省总体情况简介 一 提升网络满意度思路及措施 二 三 总结 背景情况 * 自 2001年以来,集团市场部已连续开展客户满意度调查研究项目,通过发现并不断改善用户不满意的短板,显著提升了公司产品和服务质量,但由于该满意度调查涵盖了市场、网络、客服等多个方面,属于综合调查,为进一步加强对网络质量的深度分析。从2011年开始,集团网络部将单独组织开展网络质量满意度专项调查,本月将正式开始。10月份集团网络部开展了2次网络满意度试调查。 集团网络部试调查题型简介 * 调查通过电话问答的形式开展,集团网络部第二次试调查题型共计27题,每题1~10分进行满意度评分,1分代表非常差,10代表非常好。 其中网络覆盖调查:Q1;通话质量调查:Q2~Q4;上网质量调查:Q5~Q7;短彩信接收和完整性调查:Q8~Q9;WLAN网络质量调查:Q10;用户总体满意度调查(计算各省网络满意度得分,直接影响我省满意度得分的调查):Q11、Q13、Q15;资费满意度调查:Q16;业务申请、服务、促销推广调查:Q17~Q19用户评价调查:Q20~Q24;用户终端调查:Q25~Q27; 网络满意度得分计算方式:得分=(样本Q11题平均得分+样本Q13题平均得分+样本Q15题平均得分)/3 Q1.手机的“网络信号”方面您如何评价。1是非常差,10是非常好 网络覆盖 Q2. 电话的接通情况呢?1代表非常差,10代表非常好,每次都能一次就接通 通话质量 Q3. 通话过程中的声音清晰程度呢,也就是说有没有杂音什么的,这方面您的评价是?1是非常差,10是非常好 通话质量 Q4. 能不能顺利的完成一次通话,也就是说中途会不会掉线。这方面您的评价是什么?10是从来没出现过掉线情况。 通话质量 Q5.网络连接速度方面您如何评价,也就是说能不能快速的连接到您要的网站或网页呢? 上网质量 Q6.上传或下载的速度呢?比如说发微博、下个小软件、小程序、音乐、铃声、图片等,这方面的速度.? 上网质量 Q7.网络速度的稳定如何, 会不会出现中途断线或时快时慢的现象,这方面您用哪个数字评价? 上网质量
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