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浅论ISO质量八原则在高校管理中应用摘要：在高校建立质量管理体系，是ISO9001标准在教育体系的一次伟大实践。它将有利于提高高校的教学质量水平和教师队伍素质，完善高校管理制度，提升高校的品牌形象。为此，本文从ISO质量管理八大基本原则出发，阐述高校建立质量管理体系的理念。 关键词：质量管理原则 顾客 教学质量水平 ISO9000族标准自1987年颁布以来，已成为当今世界各国企业所认可的在质量管理方面的基本标准，它已成为国际贸易、国内贸易中的质量通行证。但在对高校的管理中，构建质量管理体系（QMS），进行ISO9001标准的质量认证，还是比较少有的事情。然而，在全球通过了IS09001标准认证的高等院校和教育机构的数量正在逐年增加，其中包括哈佛、剑桥、牛津这样的名牌大学。 高校虽然不会像制造业那样生产产品，但高校也在为社会提供产品，只是这种产品比较特殊，它往往体现于毕业生在未来的工作和生活过程中所表现出来的各种素质。“大学不是企业，但大学同样需要与企业共同分享质量管理的成功经验以实现高等教育的质量管理。” 下面将逐一探讨ISO质量八原则在高校管理中的应用。 原则一：以顾客为关注焦点 一般认为，企业的顾客应包括对企业产品的采购者、零售商、购买者、使用者、消费者和受益者等。那么，对于高校，谁才是它的顾客呢？要想界定高校的顾客包括哪些组织和个人，我们就得先来探讨一下高校“生产”的产品究竟是什么？ ISO9000：2005标准中，产品被定义为“过程的结果”。厉以宁教授认为，“教育产品是指教育部门和教育单位所提供的产品，这种产品又称教育服务。”陈列教授认为，“高等学校的人才培养过程（即教学过程）和科技知识发现过程（即科研过程），就是劳动力和科技知识这类特殊商品的生产组织过程。”一般而言，不论大学、中学还是小学，主要工作就是教书育人，传授知识和技能，培养学生的基本素质和素养。也就是说，学校最主要、最重要的“产品”应是教育服务和知识。 但作为大学，与中小学最重要的区别是，除了提供教育服务、传授知识，它的另一个重要工作是进行科学研究，而这项工作所“生产”的产品往往是以新技术、新思维的形式出现的。因此，我们可以说高校“生产”的“产品”主要包括了教育服务、知识和新技术、新思维。因此，高校的顾客应包括学生、家长、用人单位及社会。 学生是大学特殊的一类顾客。首先，“学校不是工厂；学生不是产品；学生所接受的教育是产品”；其次，教育这样的产品需要“学生作为一个实际工作者与环境等其他因素共同管理学习过程。”因此，学生既是高校的顾客，又是高校“产品”——知识的载体，他们在高校学习的过程就是知识的内化，形成个人素质和素养的过程。“教学和学习是两个不同的进程，教学更像是管理，而不是监督的活动；学习过程更像是研究与发展，而不是一个流水线的组装过程。” 对高校而言，质量管理当以学生、家长和企业的需求和满意度为标准。因此，高校需要充分了解学生和家长希望在大学学习的专业知识、专业未来的发展机会和动向，以及学生未来的职业发展机会和导向；需要了解企业当前和未来需要的人才综合素质，包括思想道德、知识结构、专业素养、职业素养、文化素养、科技素质和身体心理素质等；需要充分分析人才市场的现实需求与未来的需求，判断其对人才的期望。 对于用人单位，高校除了要了解其人才需求，还需了解其当前和未来对国内外各种新技术的需求和期望，及其发展现状和发展趋势等等。 在充分了解了上述顾客的需求和期望之后，高校应对学校的办学宗旨进行重新定位，制定学校的人才培养目标和科研目标并确保其目标充分、适宜，能够体现顾客的需求和期望，同时还要确保在整个高校内将顾客的需求和期望进行充分沟通，使每一位教职员工熟知自己所承担的工作，充分意识到满足顾客当前和未来的需求，并超越顾客期望的重要性。 原则二：领导作用 在高校，领导者应是学校的校长、党委书记等高层管理人员。他们肩负着建立质量方针、质量目标和质量管理体系，配备各种教学设备，划分教职员工的职责、任务，进行教学审核以及提升工作效率等职责，在QMS的建立、实施、维持和改进中起关键和主导作用。 质量管理活动必须在校长的推动下，在全体教职员工的认同和参与下，才能得以有效实施。为此，首先，校长需要制定并颁布指导学校质量工作的质量方针与质量目标，并使之成为全体教职员工的基本工作准则。其二，需要加强各教学管理部门之间的横向沟通，保持其沟通渠道的畅通，强化协调功能，使全体教职员工都能以学校发展的共同目标为使命而努力工作。其三，需要创建良好的内部环境。高校的内部环境包括高校的一般工作环境（包括机构设置、教学设备设施、员工的薪酬及各种内部管理制度等）、人际关系环境以及文化环境。校长是内部环境的创造