服务补救在酒店管理中作用.docVIP

浅论服务补救在酒店管理中的运用虽然全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但。一种即时和主动性的补救反应其目的是服务补救服务补救，是指在对提供服务出现失败错误的情况下，对的不满和抱怨一种即时和主动性的补救反应其目的是二、随着经济的快速发展，我国的店业获得了长足发展，店数量迅速增加，尤其是星级酒店。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但投诉率的不断上升，在很大程度上说明了酒店的软件建设滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平亟待提高。虽然全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。的期望与其实际感受差距，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，才会感到满意，否则就会产生不满意。在不满意的情况下，直接转向竞争者服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失。不满意的顾客还可能产生负面行为，他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，不满意顾客所耗费的成本约占企业全年营业收入的％，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会）而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升％以上服务补救从表面上看，增加成本，但是提供重新评价饭店服务的机会，使顾客满意，实现的忠诚，最终实现利润的持续增长。适当授权一线员工和的距离是最近的，一线员工发现不满授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决宾客问题。在服务失误发生现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决宾客的问题给顾客留下良好印象，促进酒店的良好持续发展。在著名的里兹卡尔顿酒店，所有员2000 美元员工可以自己决定，来取悦一位不满意的客人里兹卡尔顿酒店加强员工培训持续性记录和评价进一步改善服务系统的目的了检验服务补救的有效性，进行追踪和反馈通过对顾客的，可以顾客不满的缓解程度，并将的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同为下一次的补救提供了参考意见。电话回访电子邮件数日之内的信件的跟踪。发现自身服务和管服务补救有酒店没补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的事参考文献:弗兰克·莱坎·德普雷勒内·蒂森零度管理全面质量管理