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NIKE 的店铺要营造什么样的氛围？ Nike 服务四步曲 头发：清洁整齐，发式简单，自然发色，符合运动形象 男性员工：短发 女性员工：若是长发，必须平整梳起 化妆：女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏） 整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善 指甲：指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油 首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带 （双手最多佩戴一枚戒指） 整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善 制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司名牌 站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品 个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味） 练习二： 问候我们的顾客 我正在点数，需要注意： 注意不要背对门，应该侧身，留有余光。 我正在接待另一位顾客 需要注意： 强调在接待顾客时同样需要照顾其他顾客，可以只要微笑和目光接触的问候。如顾客有需求叫你时，你需要对他有个交待，如“您先看下，我等下马上来，或是我帮您找个同事来 进来的这个顾客上次来我这里买过东西的 需要注意： 强调记住老顾客的购物情况和喜好，最好可以称呼姓 接触标准行为（一） 友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” 练习三： 你问出来了吗？ 练习六： 处理异议 成套的试穿，试穿除了鞋子衣服，所以的东西都可以让顾客接触和感受 在店里经常会听到这样的话，我们通常会怎么回答？提问 通常学员会说出这样的答案，不要急于告诉对还是错。先解释什么是异议 1）异议的类型：真实的异议，隐藏的异议，假的异议， 2） 美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。” 所以了解顾客真正的目的。。。 引出下页 促进购买决心 多数的情形顾客会有「哪个好呢」「买或不买」的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈， 导购应适切地建议、 巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间， 也可能使顾客丧失购 买意愿。 促进购买决心5原则 导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。 (1)推荐单项商品法 (2)消去法 (3)二选一法 (4)动作诉求法 (5)感情诉求法……等5原 则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。 ③ 「5原则」的使用方法 (1)如何使用推荐单项商品法 这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说「这商品对您满适合的」，极力推 荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是「顾客经常中手触摸的商品」、「顾客视线集中的商品」、「顾 客询问集中的商品」，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。 (2)如何使用消去法 所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较 不喜爱的商品，边说「这个好像太花俏了」边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈 现，让顾客容易决定「那么，就买这个吧!」 (3)如何合作二选一法 这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客「您要A商品还是B商品」确定顾客喜爱，让顾客自己决定。 (4)如何使用动作诉求法 这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，「请再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品 的情况时)」并以手镜再次确认。「请试到您满意为止」边说边拿出钢笔、墨水、纸张。如此，以触摸、试用、 行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。 (5)如何使用感情诉求法 为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事地说「可想见令媛快乐的样 子」。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说「就买这个」。 除上述5原则外，也可广范活用以自然的口吻说「感觉如何呢」的推荐方法。思考如何活用各式方法吧! (FEI TING) 在顾客试衣服时,可以考虑其