酒店前台管理3.2.pptVIP

入住登记 一、散客入住登记 1.主动问候 2.询问有无预定 3.核实订房信息 4.登记与排房 5.收取押金（RC单签字） 6.填写房卡、制作并发放钥匙 7.完善入住信息并存储 预授权 预授权一般用于支付押金，即冻结一部分信用卡的可用额度，当作押金。预授权和手工压单的过程类似，但是电话内容是要求预授权相应的金额，不是要求支付，也不需要压单，只需要出具收到押金的凭证即可。一般预授权会在结账时候由商家取消预授权。如果商家忘记取消，可以打电话给商家要求取消，自己打电话给授权机构无法取消。或者，等待银行自动取消预授权（一般为7～30天不等）。 手工压单 操作员可将信用卡用压单设备将信用卡上凸起的卡号、姓名等压到压单纸上（至少是两联），并书写相关的支付记录。然后持卡人确认无误后签字。操作员核对签名后，将信用卡及压单纸的一联给持卡人。 团队入住登记 团队入住登记 2．主动迎客 (1)团队客人抵达时，大堂经理致欢迎词，并简单介绍饭店 情况。 (2)总台接待人员应主动与领队或陪同取得联系，向他们询 问该团的人数、预订的房间数、用餐情况及叫醒和出行等事 宜，协助领队分房。 团队入住登记 3．重新检查房号 (1)请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同的有关注 意事项，在领队分房的同时，与陪同落实该团的住宿计划，如 确定叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求及领队 房间号码等。 (2)请地陪在团体资料上签名，若该团有全陪，要安排全陪 入住，分完房拿到分房名单后方可给予房间钥匙，安排客人进 房休息。 第一节 入住登记 团队入住登记 4. 要回住宿登记表 5. 分送资料 6. 建立账单 事后提醒： 在团体客人抵店前，接待处应做好一切准备工作。如果是 大型团队，饭定区域或特别场所为客人办理入住手续。团体客 人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处 理。 会议团队 常见问题处理 常见问题处理 1．客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨 (1)客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。 (2)根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足 够的接待人员。 (3)繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件 事。 (4)保持正确、整洁的记录。 常见问题处理 2．客人不愿详实登记 (1)耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。 (2)若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要 求客人签名确认。 (3)若客人出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告 诉客人，饭店的电话系统有“DND”(请勿打扰)功能，并通知 有关接待人员，保证客人不被打扰。 (4)若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务， 满足客人需求。 常见问题处理 3．遇到有不良记录的客人时 接待员在遇到有不良记录的客人光顾饭店时，凭以往经验或 客史档案，要认真、机智、灵活地予以处理。 (1)对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、 压印信用卡、收取预付款等方式，确保饭店利益不受损失，及 时汇报有关处理的情况。 (2)对于曾有劣迹、可能对饭店造成危害的客人，则应以 “房间已全部预订”等委婉的说法，巧妙地拒绝其入住。 常见问题处理 4．饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客 人的确认，避免客人误解。房卡上填写的房价应与订房资料一 致，并向客人口头报价。 如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人 提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并 向客人说明情况，请客人谅解。 常见问题处理 5．在房间紧张的情况下，客人要求延住 (1)可以先向已住客人解释饭店的困难，征求其意见，是否 愿意搬到其他饭店延住。 (2)如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的 客人另寻房间，或是联系其他饭店。 常见问题处理 6．住店客人要求必威体育官网网址 (1)确认客人的必威体育官网网址程度，例如是只接长途电话，只有某位 客人可以来访，还是来访者一律不见、来电话一律不接听等。 (2)在值班日志上做好记录，记下客人姓名、房号及必威体育官网网址程 度。 (3)当有人来访问要求必威体育官网网址的客人时，一般以客人没有人住 或暂时没有人住为理由予以拒绝。 (4)通知电话总机做好客人的必威体育官网网址工作。例如来电话查询要 求必威体育官网网址的客人时，电话总机室的接线员应告诉来电话者该客人 未住店。 常见问题处理 7．离店团队退房回收钥匙 (1)团队离店前一天，接待员须打印出次日离店的团队表单。 (2)离店当日，由早班接待员负责将离