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儿科护患纠纷原因研究及对策【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2010)06-0126-02 1 原因 1.1 护理人员方面的原因 1.1.1 缺乏以患儿为中心的服务理念护士工作中以执行医嘱和完成常规工作为主,而忽视了患儿和家属的心理需求,不习惯主动与其交流,所以不能设身处地了解他们的思想和感情往往以自我为主体,让家属适应护士的工作习惯,听不进家属的批评意见。 1.1.2 缺乏沟通技巧及心理学知识。通不良有:①护患交流信息量过少。护士不善于察颜观色,不了解病儿及家属的心理需求,交谈中态度生硬或面无表情,不懂得使用通俗易懂的语言②专业术语过多:没能认识家属文化水平上的差异。③护士也不会巧妙运用肢体语言影响沟通。 1.1.3 技术不熟练:小儿静脉穿刺是技术很强的操作,没有一针见血家属易产生不满。原因有:①工作时间短,技术不熟练。②理论不扎实、静脉走行不熟悉。③心理素质差。 1.1.4 责任心不强,服务不到位:部分护士缺乏严谨的工作作风,不执行“三查七对”。服务不到位易致护患纠纷发生。包括:①缺乏主动服务意识。②缺乏耐心解释与沟通技巧。③对患儿未及时巡视。 1.1.5 职业形象差:护士具有良好的职业形象是与家长交流和避免纠纷的前提。个别护士仪表不端庄,言谈粗俗举止轻佻会使患儿和家属不信任或个别护士性格孤傲,沉默寡言,都会降低职业形象和人际吸引力易产生纠纷。 1.2 家属方面的原因、 1.2.1 患儿家属知识缺乏,期望值过高:对疾病的进展、预后、转归缺乏知识。对疾病如何预防、早期救治的重要性认识不够,往往到病情很严重时才就医,导致救治困难。当现实与期望值偏离时,会产生不满情绪,出现不配合治疗,不服从管理甚至不尊重医护人员的过激行为,从而引起纠纷。 1.2.2 重视自我:家属过分溺爱,要求医生明确诊断,治疗立刻见效;护士随叫随到,一针见血。否则便产生不信任。输液中家属变动位置液体渗出也责怪护士。 1.2.3 情况家庭:家属的经济条件、文化水平、道德修养、家庭人际关系都是纠纷的因素。还有医疗费用也是其相关因素。 1.3 医院方面的人力配置和环境因素:医院的设施不能满足病人以及护士超负荷的工作状态以及哭闹的环境刺激等因素。 2 对策 2.1 加强沟通,重视双向沟通,正确应用语言和形体语言艺术:采用首诊、首接负责制。介绍各项规章制度,使用安慰性语言;也可借助手势、眼神,通过微笑服务缩短护、患间的 距离。 2.2 增强服务意识改善服务态度:要树立正确的价值观,我们应以博爱、奉献为理念,真诚善待患儿,微笑服务,以愉快乐观的气氛去调解家属和患儿。学会忍耐和换位思考。与家属发生误会时,提倡把“对”让给家属。 实际治疗用药透明、医疗费用透明、护理服务透明是避免和预防护理差错的重要措施。 2.3 加强法律教育,规范护理行为:护士应不断学法、懂法。严格遵守护理操作规程,工作以外的情绪、话题,事情都不要带到班上,全身心地投入工作。 2.4 刻苦钻研业务,努力提高技术水平:扎实的理论知识和精湛的技术是保证护理质量的重要条件,也是防范护患纠纷的主要因素。包括:对护士进行三基训练;加强轮岗培训;高年资护士一对一带教等。 2.5 深入开展健康教育:儿科的健康教育以家属教育为主,患儿教育为辅。家属希望护士能进行口头讲解和解答疑问,在入院时、出院时和需要时进行有针对性的指导。因此健康教育应多次、随机、短时地进行。 3 小结 儿科护士应正视儿科护患纠纷高发的现状,全面分析原因,采取一系列应对策略,减少和杜绝护患纠纷的发生,完善护患关系,促进护理质量的提高。 作者单位:202150 上海交通大学医学院附属新华医院崇明分院儿科 1