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企业积极应对投诉 仍有难题待解最近，中国质量万里行陆续接到消费者投诉HTC T328D手机，到目前为止，我们已经把消费者的相关情况反馈到HTC那里，HTC也相应处理了一些用户的手机情况。 根据中国质量万里行投诉部的统计结果，在已解决的消费者投诉共有42例（截止到11月21日统计）中，只有唐先生的手机是更换的，其他用户的手机大多数是因为解锁不予保修，但有的也同意进行维修。在HTC给出的42例消费者的回复中，还有很多消费者的手机并没有解决，大部分仍在维修当中，或者只是在沟通当中。 一、手机解锁不予保修 HTC相关负责人称：“手机解锁后可能造成软硬件不匹配，损伤主板，所以主板不保修，其他硬件还是可以保修的。整机不保修，可能是某个维修点的做法，如维修点拒保，用户可通过HTC总部客服协调修理。此外，HTC官网有公示，手机解锁后主板不保修，其他硬件问题都保修。” 在中国质量万里行投诉部接到的大多数消费者都是手机进行解锁，维修时必须付费维修，很多消费者提出质疑“手机黑屏故障与解锁无关，厂家以解锁为由不保修，是在推卸责任。” 吴先生投诉中说：“现在HTC不能给我们一个解释，我致电客服，客服说ROOT后导致系统的。不过我的系统运行的很正常，连接电脑软件可以在电脑上正常看到收到的短信，打进来的电话，也能接。手机屏幕下方3个按键是有反映的，跟平时你触屏抖动的感觉是一样的。” 手机软件的三包在《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中还是空白，该规定的“商品性能故障列表”没有把软件故障列在其中，仅提到未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的，不实行三包，说白了这部分是厂家说了算的。 二、人为损坏的“特殊处理” 上期我们曾报道的上海徐女士的手机出现屏裂，维修鉴定说是人为损坏，到最后仍需要付费维修。 哈尔滨的王女士投诉中说：“11月9号，我拿着手机到售后要求检测，工作人员居然说，你的手机屏幕已经磨损，不给保屏幕，你同意就给你检测，我说“我不同意，我用智能手机屏幕不可能不磨损，屏幕如果坏啦肯定是内屏坏，不可能是我磨损引起的。” HTC回复：“用户屏幕有划损，现已安排网点特殊处理，给予保修，用户对此满意。” 苏州的胡先生今年5月初购买一款HTC328D手机，使用时出现经常黑屏，手机只能在白天或光线好的地方屏幕才可以显示。他拿到常熟HTC指定维修点送检时第一次说软件需要升级，软件升级后拿回来当天晚上就不可用。再次送过去时维修点就说手机屏幕损坏需要更换新的屏幕，需要600元的费用。胡先生隔天送到常熟电信海虞北路营业厅HTC销售柜台经销售人员调试后屏幕显示正常，但只用了三天又出现问题。 HTC回复：“常熟站点已经联系用户再次送检，此机器是因为屏幕划伤不保修的，属于保外用户。” 三、消费者讲述手机设计缺陷 江苏南京唐先生本人从事5年手机结构设计，他在投诉中说：“HTCT328D使用中反复出现黑屏，闪屏，严重影响使用。 先申明本人手机没有人为损坏，保护的很好，没有进水和拆过，也没有ROOT，HTCT328D黑屏明显为设计缺陷。LCD与PCB的连接器翻转180度连接在主板上，由于超薄设计，厚度限制，此连接器未做保护，只在上方贴了层标签，相当于裸露在外，位置就在电池仓的右端，所以按动屏幕左下方时特别容易出现黑屏，并且此连接器设计高度高过电池仓低端。电池在冲、放电过程中，手机在触摸过程中都会对此连接器造成冲击，造成接触不良。同时不排除连接器的软排线FPC在弯折中与机壳的地方存在干涉，机壳的尖锐角在反复按动中对FPC有切割的力，时间久了将造成FPC断裂。手机的连接器位置可以用手在电池仓内摸索确定，同时我也拆卸了同事的一台机器进行了确认。” HTC的解决回复：“客户情况不符合退机，已经和顾客说明：可以换机，顾客同意但需要考虑换什么型号的机器，确认后再HTC联系服务中心。之后中国质量万里行联系唐先生，他说HTC已经为他更换了同款型号的手机。” 四、大部分用户的手机黑屏仍在处理中 江苏的胡先生反应手机购买半年屏幕闪屏、黑屏无法使用。HTC的解决回复称：“此用户于11月20将手机送到站点进行维修，站点检测为显示屏问题，因目前显示屏尚未到货，通知客户等待，客户表示同意。客户咨询下能否换机，站点今日再次和客户沟通，告之其手机不符合换机条件，如果显示屏到货后会立即帮其维修，客户表示同意。” 江苏无锡的徐先生使用的T328手机在11月初的时候有次电话响，屏幕无法激活，扣电池后，正常，电话再次响起后，屏幕还是一片黑，严重影响了手机的使用。HTC的解决回复称：“已和客户联系，告之客户解锁是不可能保修的，但考虑到客户的实际情况，本次给予免费更换显示屏组件，因屏目前工厂尚缺货中，建议客户等待一段时间，客户表示同意。” 北京的尹先生反应他的手机黑屏问题，之后HTC的解决回复称：“已联系用户，