现代酒店管理-数字图书馆.PDF

现代酒店管理 现代酒店管理 作者：唐文 北京博集亮点工作室 1 现代酒店管理 ８　换房与入住变更 客人要求换房的Ｙ询问客人换房原因、所需新房等 级、类型、房价等 i在房间允许条件下满足客人要求了 换房单填写清楚 i手续规范 4通知楼层为客人换房一 全部工作在１小时内完成一酒店请客人换房的８原因解 释清楚 1 调换房间准确及时个客人要求提前离店或延 期住宿１在不影响新客预订入住的条件下个快速办理手 续 i 满足客人要求向客人要求降低房费下应礼貌地同 客人协商 6 向客人解释房价政策几或交给前厅经理或 主管处理 y ９　接待报表处理 前厅夜班职员每天按规定程序制作预订来源、客房 出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队 资料、待修房号等报表个各种报表填写清楚Ｉ统计数字 准确 6分送部门和分类归档准确及时 6无人为差错发 生８能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分 析依据又 １０　前厅接待协调配合 181 现代酒店管理 前厅接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收 款、客房、餐厅等各部门主动配合人关系协调Ｙ互相支 持个无脱节、互推责任现象发生口整体服务效果优良 4 客人满意程度在９５％以上Ｉ ７　前厅问询处服务质量标准 １　服务项目与设备 前厅问询处能提供咨询、代客联络、代客订餐、会 客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等１０种以上应接 服务向配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各 国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、 电话等各种设备和办公用品儿各种设备配置规范 y 用 品齐全只摆放整齐美观 6使用方便４ ２　服务人员 能用２种外语和普通话提供服务０服务语言准确规 范一熟练掌握问询处各项服务工作以及酒店各部门情况 ０当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识人反应灵 活０应变能力强 i ３　问询服务 182 现代酒店管理 客人前来问询８接待主动热情０耐心细致儿语言亲 切Ｐ客人问询内容掌握清楚１回答简明扼要 6 语言规 范 8对未听清的问题０礼貌地请客人复述；一时不能回 答或超出业务范围的问题０表示歉意４请教有关人员或 查阅有关资料后及时准确回答向无推托、不理睬客人或 简单回答 ”不行”、”不知道”等现象发生上 ４　代客沟通与联系 客人前来联系服务项目 1 要求解答疑难或在外订 餐、订票等服务６接待热情 1了解客人要求 1需沟通 联系的部门人员清楚明确下联系订餐、订票遵守操作程 序了向客人转达或代客办理快速及时１对无法沟通或解 决的问题 8要耐心解释 i语言婉转礼貌Ｐ ５　会客与查询 外人前来会客人掌握所会客人姓名、房号或酒店部 门准确无误个同所找客人及时联系Ｙ按规定填写会客单 Ｔ安排会见地点Ｔ礼貌地引导来人前往 4 查询服务几 明确客人查询内容要求 i电脑操作快速准确 y查询结 果转告客人及时个服务周到细致又 183 现代酒店管理 ６　钥匙保管 问询处客房钥匙排列整齐规范人客人进店下按所分 房号分发钥匙Ｉ客人外出上收取钥匙及时Ｉ摆挂整齐二 客人回店 6凭住房卡发放钥匙儿客人退房离店 6及时 收回钥匙又钥匙保管无人为差错发生 4 前厅客房钥匙 每半年会同保安部清理统计１次 y 缺额补齐６客人钥 匙丢失二通知保安部按酒店规定处理二所有钥匙不随意 留在前厅上上不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生个 ７　邮件服务 前厅邮件分类处理程序规范一收到客人及酒店信 函、邮件、电讯、报纸等 0分类准确又客人邮件设专用 登记簿了登记和打印收件时间