售后回访培训.pptVIP

售后回访培训 大纲 售后回访制度 售后回访流程 软件操作 回访中应注意的事项 售后回访制度 目的????通过对消费者进行售后回访，及时解决出现的问题，提升消费者满意度，提高“中东瑞家”品牌形象及美誉度。 倡导理念 “双百服务”理念: 凡在中东瑞家购买千元以上商品的消费者进行100%回访， 购买商品出现任何问题100%解决。 回访的范围及形式 与中东瑞家签订统一销售凭证的消费者 售后回访采取“电话回访”形式开展 售后回访制度 售后服务体系部门职责----事业部 事业部运营管理部为事业部售后回访工作监督检查指导第一责任部门。 运营管理部负责监督检查各单位开展售后回访工作情况，及时向事业部总经理反馈检查结果；积极听取各单位针对售后回访政策反馈的意见，认真分析及时修订，负责客诉员上岗培训考核工作。 售后服务体系部门职责---经营单位 各单位总经理为本单位售后回访工作第一责任人 客服部：各单位售后回访工作由所在单位客服部负责，客服部下设客诉中心负责本单位售后回访及投诉处理工作，客诉中心内部设置客服主管、客诉员，客服部负责人是各单位开展售后回访具体工作第一责任人。 经营区：各单位经营区为售后回访问题解决执行部门，及时解决客服部投诉问题，并将处理结果反馈客诉中心。 售后回访制度 售后回访流程 款台交款 送货安装日期明确 送货安装日期不明确 7日内回访完毕 与经销商确定日期 7日内回访完毕 录入系统 无问题 有问题，投诉处理 归档 售后回访流程 1、您好！我们是中东瑞家售后服务中心，请问您是**先生/女士吗？ 2、您在我商场购买的**品牌商品，我想将送货安装情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？ A-方便：好的，耽搁您几分钟时间！ 结束后：谢谢您！祝您工作顺利！再见！ B-不方便：好的，那请问什么时候方便打给您呢？（记下时间）对不起，打扰您了！祝您工作顺利！再见！ 软件操作 回访中注意的问题 电话回访前做好充分的准备 语言简洁，语气温和，节奏适当 注意倾听，并回应 回访时间 关爱 回访对象先挂断电话 避免使用的言语: 你好像不明白 你肯定弄错了 你什么意思 你记混了 我们从没。。。。。 我们不可能。。。。 直接反问“什么” 消费者表示自己正在开车:答: 对不起,打扰您了.请您注意行车安全,,稍后我们再联系您。 消费者表示自已正在开会:答: 对不起,打扰您了,祝您工作顺利(心情愉快) 当接听者并非消费者时:答: 询问被访者是否有其他的联系方式:如果有,记录新的电话号码,消费者;如果没有,致歉,结束(对不起打扰您了) 当消费者提出意见时：谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持 一些要求 责任心 自我调解心态 公平考核，奖惩分明 用心服务，用声音传递关爱