任务7 酒店客人社会心理因素与行为.pptVIP

活动四 文化与酒店消费行为 * * 案例三 安安女士是一位虔诚的基督教徒，每个周日总要去教堂做礼拜，出门在外旅行也不例外。昨天安安女士随先生参加商务联谊会后入住Z酒店。今天是星期日，她早早起床后来到酒店总台向叶小姐打听哪有基督教堂。叶小姐对什么是基督教知之不多，在她印象中，教堂无非就是尖顶钟楼式建筑，高悬十字架标志，院落幽深而清静，时不时里面还会传来悠扬的唱诗班的歌声，她每天上下班都要经过那里，对它再熟悉不过了。 * * 案例三 于是，她迅速在卡片上详细地写下教堂的地址、方位、行走路线，并礼貌地将卡片双手递给了安安女士。可是等到安安女士赶到叶小姐指点的那个教堂后才发现，那儿根本不是基督教堂，而是地地道道的天主教堂。安安女士愤然回到酒店，直奔大堂副理处投诉，声称酒店员工素质太差，连什么是基督教什么是天主教都分不清楚，实在让人不可理解，这与国际型酒店的要求相去甚远。 * * 活动四 文化与酒店消费行为 一、文化的概述 二、文化差异与酒店消费行为 * * 一、文化的概述 （一）文化的涵义 （二）文化的特征 * * （一）文化的涵义 文化是指人类在社会发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。 其内容包括物质文化和精神文化。物质文化是指一切通过人类劳动创造出来的物体，如建筑物、衣服、景点、汽车等；精神文化是指比较抽象的创造物，如知识、信仰、艺术、法律、观念、伦理道德、风俗习惯等。 * * （一）文化的涵义 从消费心理学的角度，文化可以定义为用来调节某一特定社会消费行为的习得的信念、价值和习惯的总和。 文化有多种类型，在同一文化下的人，有着共同的信念、价值观、态度、习惯、风格、传统以及共同的行为方式；生活在不同文化环境中的人其行为方式的表现也不相同。 * * （二）文化的特征 虽然不同国家、地区、民族有不同的文化，但文化却有其共性。 主要表现为无形性、习得性、稳定性与动态性、共有性与独特性。 * * 1、无形性 文化的无形性是指它是作为精神财富而言的，但它凭借外界客观的存在——有形具体之物和无形的行为准则如制度、风俗、时尚之类才为社会公认。 对于人类而言，在其日常生活中很难清楚地感知到文化的存在，只有当他与其他文化接触时，在不同的社会价值或习俗影响下，他才会意识到文化差异的存在和文化是怎样对一个人的行为产生影响的。 * * 2、习得性 人自初生之日起，就与社会环境相接触，所接触的除了他人心理的影响外，便是文化的影响。 儿童在幼年时期直接与他人接触，从父母和他人那里学会了进食方式、语言风俗、与他人交流的规则、为人处事的技巧等。 随着儿童的成长，其接触的范围逐渐扩大，在这种情况下他所接触的不仅仅是直接的，也有间接的，通过他人接受到教育或通过传媒学习到文化。从人生这一过程来看，我们每一个人都是在文化中生长。 * * 3、稳定性和动态性 文化一经形成，便以风俗习惯、思想观念、行为方式、特定风格、节日、活动等形式表现出来，并以特有的稳定性保持相当长的时间，甚至百年、千年不变。 例如我国人们的进餐方式，待人接物的礼节，各种各样的传统节日，房屋的建筑风格等历史都相当悠久。 * * 3、稳定性和动态性 但文化的稳定性并非一成不变，科学技术的发展、人口的变化、资源的短缺、战争、政府政策、与外界的交流等都可以导致文化的演变。 “父母在，不远游”已是历史，“女主内，男主外”已是过去，西餐、快餐已为众多公众所接受，一度以女性所垄断的化妆品现在也成为男士的日常生活用品，曾经被少数人所享有的旅游现在已经成为大多数人现代生活的必需品等，这都说明文化是处在动态变化之中的。 * * 4、共有性和独特性 文化通常被认为是群体的习俗，它和群体成员有着密切的关系。 不管是一个单位的小群体，或是“地球村”这个大群体，都存在着共同的文化因素，诸如体育运动、音乐、舞蹈、教育、语言、法律、宗教仪式、日历、饮食等。 * * 4、共有性和独特性 但在不同的社会中，这些文化因素又存在相当大的差异。不同的民族有着不同的语言文字、民族性格、民族传统和生活方式。 中华民族历经几千年儒家文化的熏陶，形成了中庸、忍让、谦恭的民族风格，表现在旅游行为中，就是随大流、讲传统、重形式。 而西方社会的文化则强调自由奔放，注重个性的发展和个人价值的实现。 * * 三、文化差异与酒店消费行为 文化差异所带来的冲击对人们的酒店消费行为产生的影响，一般要经过三个比较典型的阶段。 接触与崩溃：与新的文化接触，酒店消费者往往对新的文化环境有着强烈的兴趣，表现为兴奋、愉悦、新鲜与奇特。但同时在心理上又常常产生一种紧张、困惑、消沉、退缩之感。 * * 三、文化差异与酒店消费行为 恢复与自立：对文化差异和相对性表示欣赏。心理上恢复平静，紧张感减少，行为上较适应新的环境。