酒店式物服务标准.docVIP

宏发物业酒店式物业服务标准 物业星级服务内容： 星级物业常规服务：日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。 设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修。 秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。 客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务。 保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送、修各类物品，请厨师上门烹饪，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务。 物业管理服务：公共性服务收费（物业管理费）公众代办性服务收费（水、电、煤气、供热、电视、通讯等）特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，管家式延伸服务。 特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）。 文化、体育健身、休闲娱乐服务，代办国内外，省内外及特种户外旅游。 生活服务：提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一） 服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁，男服务人员经常修面，不留胡须，女服务人员化淡妆，不可浓妆艳抹。 2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务人员发脚不过耳，后不过额，女服务人员及其他岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。 4、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持清洁;工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。 5、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 （二）服务中心工作人员礼节礼貌标准 A：礼节礼貌 称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语言得体，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”等。 接待礼节： 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您的再次光临”。 微笑服务。 应答礼节： 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再讲一遍好吗？”处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时应说：“别客气，不用谢”. 注意礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职业、工资等私事，以免引起误会。 B：员工言谈规范 与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 与业主谈话时要精神集中，专心业主吩咐，不要漫不经心，左顾右盼。 与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 与业主谈话时的声音能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。员工举止要稳重，表情自然恳诚。 C、员工举止规范 1、员工表情自然恳诚，和蔼可亲。举止稳重，落落大方。 2、员工的手势要求规范适度。在给业主指引方向时，要把手臂自然向前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时要遵守各国不同的习惯。 3、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 （三）服务中心话务接待标准 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、必要时做好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。 3、掌握公司、服务中心的组织架构，熟悉主要负责人的姓名、声音。 4、熟悉有关物业询问的知识。 5、熟悉常用电话号码。 6、对如下情况，必须严格必威体育官网网址： （1）业主的情况，特别是贵宾业主的情况。 （2）公司不对外公开的情况。 （3）中心各部门的情况。 （4）小区内各种设施的运行情况。 （5）业主的房号。 7、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管领导汇报。 （四）礼宾接待标准 1、检查好仪容仪表，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，