酒店督导管理-试题.docVIP

《酒店督导管理》试题 假设你现在是酒店某部门的一名基层管理人员（部门、岗位自行设置），预计未来2年内你和你所管理团队的主要成员都将稳定地在该部门就职，大家对酒店提供的工作条件和薪酬待遇都较满意。 按照酒店高层对基层管理人员的考核办法，团队工作业绩将成为衡量和评价你管理能力的重要依据，评价依据包含以下指标： 1、 团队完成上级指定任务的质量及效率 2、 团队成员专业技能水平提高的速率与幅度 3、 团队成员职称和职务晋升 4、 团队成员的工作满意度 5、 团队的知识创新贡献和典型业绩表现 请你根据酒店的绩效评价依据和酒店督导管理相关知识，设计： 1) 2) 3) 未来两年你的团队将达到的主要目标和基本管理策略； 预计在未来两年中，团队建设将经历的成长路径； 预测在团队成长过程中，可能会出现的标志性时间节点， 如何判断这些时间节点是否出现，以及在节点上你的对策； 4) 5) 如何全面提高你和团队成员的团队合作精神； 如何使团队形成竞争者不具有的独特风格和进取精神； 要求：字数约3000-5000字，需结合具体部门和岗位； 条理清晰，尽量用图形和表格来表达主要思路。 部门介绍： 假设这个团队是广州富力君悦大酒店的O SPA，O SPA是酒店主要营业部门之一。主要对酒店住客、会员提供健康中心、游泳池等公共设施的服务，对所有客人提供需要提前预定的水疗服务。营业收入主要来自：会员会籍销售（泳池及SPA）、护理产品销售、SPA零售。 部门架构简化如下所示：（考虑到酒店的排班制度，以下架构按照一个班次计算） 岗位说明： ? GSO：接受预定；待客服务；销售会籍；销售产品及服务等。 ? Attendant：负责23F、24F公共区域及女更衣室的保洁工作。 ? Therapist：提供专业的水疗服务，满足客户的各项需求。 ? Lifeguard：监控泳池、健身中心的安全问题，兼顾男更衣室的卫生工作。 预定GSO 理疗师 服务员 副经理 Maggie 副经理 Fiona 接待 GSO 预定GSO 接待 GSO 理疗师 服务员 部门经理在君悦属于8级，属于高层管理人员，故本人假设为部门副理，为基层管理人员。 一、未来两年你的团队将达到的主要目标和基本管理策略； 部门目标基层管理者目标个人目标 （一）、部门总目标： 集团标准企业文化营业额团队建设市场占有 1、 达到Hyatt集团的SPA标准，竞争亚洲地区第一的SPA Hyatt集团有关于旗下SPA产品及服务的标准，O SPA的部门标准就是员工能够严格按照各项指标提供高水准的服务。其主要衡量标准为顾客的反馈信息、神秘客人的调查结果、酒店人事部门的考核等。争取目标达到零投诉，成为Hyatt集团亚洲地区排名第一的SPA。 2、 月营业额保持5%的增长 作为盈利部门，我们的业绩目标是不断提高营业收入，O SPA的收入来源主要是SPA服务及产品的零售，两年的目标为保证月营业额5%的增幅，建立稳定的长期客户档案。 3、 保证市场占有率，扩大会员市场 Hyatt集团SPA的定位是以高端商务客人及当地高端客户为主，O SPA团队的目标就是稳定当地客源，建立稳定客户档案，保证常客的基础上，发展新的会员，通过会籍销售获得之间的收入外，抢占市场占有率，打造高端SPA品牌。 4、 建立一支高效率优质的团队 我们需要的团队是一支高效的队伍，在没有领导的时候能够独立自主的解决问题。团队中，所有成员能够做到自觉高质高效完成任务，拥有积极的上进心，争取晋升的机会。技术性团队成员专业技能水平保持提高，通过团队合作提供最优质的对客服务。通过各项管理策略，提高效率，同时重视员工满意度。 （二）、基层管理者的目标： 1、建立相对稳定的服务流程，使员工能够有据可循 对基本工作流程进行标准化，对每个运作流程的环节作出明确的责任划分，让工作能够有序的进行。 2、建立一支有上进心，积极工作的团队 团队成员对整个团队有归属感，愿意并致力于提高团队的业绩、效率、质量。团队成员愿意将Hyatt作为职业生涯的归宿，并努力在Hyatt找到自己的位子，把握合适的晋升机会，不断提升自我。成员有提升自己的渴望，积极参加各类培训，担任部门培训师职位，提高自己专业技巧。 3、在2年内制定占有主流市场的SPA产品，保持产品的更新 研发10种左右具有O SPA特色，市场不可取代的SPA产品，同时定期更新菜单、产品，开发新的产品，新的组合套餐、会籍等。对理疗师的专业技能进行定期考核，组织培训学习新的理疗技能。 4、建立常客档案，提高顾客满意度 Hyatt的顾客包括业主、员工及住客。O SPA 1、 确定共同的目标 共同的目标是团队存在的基础，当个人目标与团队目标达成一致时，运功更容易产生对团队的信任，有更高的积极性。在确定团队目