人文关怀影响急诊患者满意度护理体会.docVIP

人文关怀影响急诊患者满意度护理体会[摘　要]　目的：分析人文关怀护理急诊患者对满意度的影响及相关因素，以提高护理质量，减少护患纠纷的发生。方法：对2010年1月1日-2010年12月31日收治的急诊病人，实施人文关怀护理。由护理部质控组监督，由科室组织的质控组每月不定期、随机采用问卷调查法，进行护理质量满意度调查，包括患者对护理、家属对护理的满意度，所得结果与2009年度满意度调查结果作比较，并分析总体满意度与各单项满意度的相关程度。结果：患者对护理的满意度由原来的86%提高到98%，家属对护理的满意度由原来的82%提高到98%，无1例护患纠纷的发生，其中护理人员的服务态度及技术水平影响程度高。结论：急诊患者对护士的服务态度和技术水平期望值高，通过人文关怀护理，提高了对护理的满意度，有效减少了护患纠纷的发生。 [关键词]　人文关怀；急诊患者；护理；满意度；体会 随着人们对医疗保健服务质量要求的不断增加，对医疗保健过程中的人文关怀日益增加[1]。急诊科是医院抢救急、危、重患者的第一线，也是衡量医院服务质量的窗口。急诊病人及家属普遍性急躁，护士在病人就诊、抢救过程中，既使是按正常程序处理，患者及家属也会对护理产生不满意，甚至发生护患纠纷[2]。因此，为提高急诊患者的满意度，减少护患纠纷的发生，我科按医院要求从2010年1月1日对就诊的急诊患者实行了人文关怀护理，有效地提高了患者及家属对护理的满意度，避免了护患纠纷的发生。现报道如下： 1　资料与方法 1.1一般资料　从2010年1月1日-2010年12月31日在急诊科就诊的患者中，由护理部质控组监督，由科室组织的质控组，每月不定期、随机抽出神志清楚的患者10例，一年共有120例，神志不清者的家属5例，一年共有60例。患者在病情、就诊次数、性别、年龄、文化程度、职业、宗教信仰、付费方式等方面统计学无差异。180例问卷表均有效收回。 1.2方法　自2010年对所有急诊患者均遵循“患者第一、质量第一、服务第一”的理念，全面实施人文关怀护理。科室质控组采用我院的满意度调查表通过问卷调查法，进行护理服务质量满意度调查，包括患者对护理、家属对护理的满意度。满意度的内容包括对护士的服务态度、技术水平、科室环境设施的满意度以及总体满意度。每项内容采用满意、较满意、一般、较不满意、不满意5级。总体满意度与2009年调查的总体满意度进行比较。分析总体满意度与各单项满意度的相关程度。 1.3数据处理。应用SPSS12.0软件包进行分析。所得数据采用X2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。 2　结果 患者及家属对护理的满意度的比较见表1，总体满意度与各单项满意度的相关分析见表2 表1　实施人文关怀护理前后年度满意度对比 表2　总体满意度与各单项满意度的相关性分析 3　讨论 3.1从表1可以看出经过人文关怀护理后，患者及家属提高了对护理的满意度。急诊患者由于病痛折磨，病人和家属的心情急躁、恐惧，其共同心理特点都认为自己的病是最重要的，都希望得到迅速救治，稍有不如自己的意愿，则情绪愤怒。又加上他们对急救常规缺乏认识与理解，最容易产生误解[4]；同时由于护患关系建立时间短，护士来不及与病人及家属进行有效沟通，降低了对护理的满意度，容易产生矛盾，甚至引起护理纠纷。新的医学模式要求护理人员给病人从生理到心理的整体护理。因此，对护理工作者提出了更高的要求，护理工作的“人文关怀”顺应了这一形势应运而生。人文关怀是对人的生存状况的关怀。护理实践中的人文关怀集中体现在护士对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和照顾，是护理学科的核心和精髓[3]。 3.2从表2可以看出在急诊入院或抢救时，患者和家属对护理人员的服务态度和技术水平的期望值高，而对科室的环境设施要求一般。护理人员的服务态度和技术水平决定了患者及家属总的满意度。来急诊科就诊的多为急、危、重病人，具有病人集中、病种复杂、流动量大、停留时间短等特点，缺乏心理准备，多表现为意外、突然、悲观、失望。急诊科护士首先接触患者，护士的语言行动、技术水平都会对患者产生很大影响。因此，接诊护士应敏捷、冷静、沉着、和蔼、有序地处理各种复杂情况，减轻其恐惧心理，降低其痛苦，取得患者的信任，使患者身心处于最佳状态，保证对患者及时诊断治疗。 4　体会 4.1树立全心全意的服务意识。当患者入院时，做到换位思考，使每一位护理人员都是发至内心的、真诚的为病人服务，像对待自己的亲人一样对待患者及其家属，树立时间就是生命的观念，抓住抢救的黄金时间，以认真负责的精神对待患者。对过激言行的患者家属切勿计较，不能与之争吵。要充满同情心，耐心劝导，语言要艺术，待患者如亲人，调动患者战胜疾病的积极因素，帮助其树立信心，从而有利于患者的治疗