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打造客运服务品牌塑造铁路良好形象策略探究摘要：创新服务理念，打造服务品牌，提高旅客满意度，是提高铁路企业在社会的知名度，塑造良好社会形象的有效途径，本文以内蒙古集通铁路(集团)有限责任公司(以下简称集通集团公司)为例，通过简介集通铁路沿线地区人口状况，在对集通铁路集团公司打造客运服务品牌的必要性分析的基础上，阐述了集通铁路集团公司打造服务品牌的策略。 关键词：集通铁路；服务品牌；策略 中图分类号：F530.1 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）04-0-01 品牌是指组织及其提供产品或服务的有形和无形的综合表现，品牌存在于任何领域，不同层次的企业都可以采用品牌战略。对于铁路运输企业，服务品牌主要特征为旅客提供舒适的乘车环境和优质服务；在车站为旅客提供便利的乘车条件；在社会上具有广泛的影响力和知名度，得到广大旅客的认可。打造客运服务品牌，是集通集团公司塑造良好社会形象，提高企业知名度的一个重要途径。同时，也是提高企业运输效益，增强竞争力，构建和谐铁路，更好地服务于内蒙古区域经济发展的必然选择。 一、集通集团公司铁路沿线地区人口状况 集通铁路集团公司管辖铁路地处内蒙古自治区的锡林郭勒盟、乌兰察布市、赤峰市、通辽市，2008年末总人口1064.8万人，平均人口密度为26人/km2，随着国家西部大开发战略的深入实施和呼包银经济圈的崛起，区域经济发展面临广阔的增长空间，增加了人口流动的频次，广大人民对铁路客运服务质量提升的需求日益强烈，对客运服务品牌的需要日益增强，这为打造服务品牌提供了广阔的需求市场。 二、集通集团公司打造客运服务品牌的必要性分析 集通集团公司主营铁路运输，而旅客运输是运输工作的重要组成部分，其基本任务是最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，安全、迅速、准确、便利地运送旅客，在旅途中为旅客创造舒适愉快的环境和提供文化生活上的优质服务。近几年来，集通铁路集团公司不断优化运输产品结构，推出了旅游专列、锡林郭勒号草原列车、网络(电话)订票等运输新产品，受到了广大旅客的热烈欢迎，逐渐形成拳头产品，产生了“品牌”效应。 1.打造客运服务品牌是构建和谐社会的需要。随着我国经济建设的发展和人民生活水平的提高，工作节奏的不断加快，提高旅行速度，加大旅行舒适度，已成为旅客出行的首选要求。因此，打造客运服务品牌符合社会发展及广大人民的根本利益。 2.打造客运服务品牌是市场竞争的需要。在现代营销战略中，在考虑旅客接受程度的同时，必须把为旅客提供比竞争对手更好的服务放在首位。近年来，集通集团公司不断推出的运输新产品，充分说明服务新产品和服务品牌的重要性。 3.打造客运服务品牌是占有市场份额的需要。不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，打造服务品牌，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，占有更多的市场份额。 三、集通集团公司打造服务品牌的策略 1.在硬件投入改造上，加大品牌打造力度。在候车硬件改善上，要与时俱进，为旅客提供宽敞明亮的候车室，并从旅客出行需求出发，设立清晰醒目的标识、开辟不同旅客群体候车空间、增设完善的购物、休闲、候车一体化品牌候车环境；在购票硬件投入上，要灵活多样，设立网上订票、电话订票、刷卡购票、手机跟踪购票、增设自动售票机品牌服务项目等，最大限度地满足旅客购票需要。 2.在细节措施办法上，加大品牌打造力度。细节管理强调的是一个系统，要求每个岗位、每位员工必须把自己的事情做好，不找任何借口(哪怕是合理的借口)，想方设法去完成任务。因此，由于受硬件设备不足等因素制约，尽可能在服务细节上考虑，实现“硬件不足软件补”。 (1)通过增开临客提高运输能力，让旅客走得了。可以根据客流的变化，适时增开需求较大方向的临客，压缩车辆库停时间，利用车体套用提高车辆利用率，最大限度增加运力，保证旅客出行。 (2)通过开展“暖车”、“暖室”工程，让旅客走得好。寒冷严冬季节，为保证旅客出行安全、温暖和设备运行稳定，对车辆要进行防冻密封处理，加强列车焚火管理，确保车厢温暖舒适；对候车室，加大进出口管理，必要时增设取暖设备，提高候车温度，让旅客在温暖如春的候车室候车。 (3)通过采取“以卧代座”方法，满足高峰期旅客短途出行需要。为充分发挥铁路车、机、工、电、辆这个大联动机联劳协作功能，车辆部门在客车修理整治过程中，坚持“以人为本”的工作理念，对部分短途旅客车体进行“以卧代座”处理，便于旅客出行。 (4)为了追求卓越服务效果，在对待旅客上，我们要经常做好换位思考，时刻牢记“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的名言，将旅客作为我们的衣食父母，作为我们的兄弟姐妹，从购票、