项目化教学在电信服务礼仪课程中应用.docVIP

项目化教学在电信服务礼仪课程中应用摘要：本文介绍了以项目为载体, 优化重组《电信服务礼仪》课程内容的项目教学实践。在教学中通过情景模拟，小组报告等方法组织教学，培养学生知识综合运用能力与职业素养。 关键词：电信服务礼仪；项目化教学；情景模拟 《电信服务礼仪》是高等职业技术学院通信技术专业及相关专业的专业选修课，电信礼仪是通信类专业通用基础技能，是基于提升从业人员的职业形象，促其完善职业人员的综合素质，增强工作能力，增强职业竞争力而进行学习的。 1. 课程设置 结合学生今后的就业岗位，本课程定位为针对普通员工培养上下级之间工作关系处理和同事之间和睦相处的能力；针对销售人员体现对客户的尊重，树立公司正面形象，明确交往礼节规范；针对服务人员体现服务水平，保证服务质量，培养正确的服务意识；针对管理人员促进工作的有效推进，增加凝聚力，提高个人修养。 课程目标为培养适应现代经济发展所需要，具有综合职业能力和全面素质的通信类人才；具备扎实的管理和服务知识，能熟练运用人际沟通技能，具有高雅的气质、得体的举止和娴熟的服务技能。 2. 项目方案 课程突出通信行业特性，以学生未来就业岗位的实用技能培养为宗旨， 课程设计体现在三个注重：注重学生职业素质的培养，注重课程与就业岗位的关联度，注重课程设计的开放性。在教学上按照理论案例教学——个人礼仪规范——情景模拟的过程，来建立服务与礼仪理念，提高学生运用专业礼仪知识的能力。 根据课程要求，设计以下7个项目。 项目一服务礼仪认知 项目目标和要求：了解礼仪的起源和发展、礼仪的内涵、礼仪、礼节与礼貌的联系；了解服务礼仪的内涵；了解服务人员应树立的正确服务意识；了解服务人员应遵守的职业道德；了解服务人员的角色定位；掌握礼仪的基本特征、原则和作用；掌握服务礼仪的基本原理。 项目二服务服饰礼仪 项目目标和要求：了解服务人员着装的基本原则；了解服务人员的正装礼仪；掌握服务人员的便装礼仪；掌握服务人员的饰品与用品礼仪。 项目三客户服务人员的仪容礼仪 项目目标和要求：了解仪容概述；掌握头发的修饰的方法；掌握面部的修饰的方法；掌握手部的修饰的方法；掌握化妆修饰的方法。 项目四服务仪态礼仪 项目目标和要求：.了解仪态的基本内容；掌握正确的形体姿态；掌握常用的几种手势；表情神态运用自如。 项目五服务语言礼仪 项目目标和要求：了解礼貌用语的类型；熟练掌握接待用语；了解行业用语的礼仪规范；掌握语言规范；掌握语言表达的方法和技巧；掌握正确发声的方法。 项目六服务交往礼仪 项目目标和要求：掌握见面时一些常用的礼节；掌握接打电话时应遵守的礼仪规范；掌握拜访和接待的礼仪要求；了解馈赠时所涉及的礼仪规范；了解各种场合的位次排列顺序。 项目七服务岗位礼仪 项目目标和要求：了解岗前准备的基本内容；掌握顾客接待的步骤和礼仪规范；掌握投诉处理的技巧；学会倾听的方法。 3．项目实施方案 在项目的实施过程中，充分考虑学生的主动性和参与性。将所有学生分为七组，对应于实施的七个项目，每个小组选择一个最感兴趣的项目，在课外深入学习和讨论，拿出情景模拟方案并在课堂上进行演示。 每个项目均按照以下七个环节实施： 1） 案例分析：针对该项目设计一个或几个典型案例，并进行分析； 2） 礼仪规范：由案例分析引出该项目所必须掌握的礼仪规范，结合项目内容讲解，杜绝生硬的讲理论； 3） 视频演示：结合礼仪规范，播放相应的视频，也可以和第二环节交互进行； 4） 分组讨论：给学生一小段时间，融汇所学知识，同时下一环节情景模拟的小组开始做准备工作； 5） 情景模拟：分配到的小组进行现场演示。本环节是项目化教学的核心环节之一，该小组学生通过查阅资料，小组讨论，情景设计等课外环节对本环节进行设计，充分发挥学生的主动性，使学生能够积极地参与到教学环节中来。在实际应用中学生的演示过程笑料百出，充分调动了学生的积极性； 6） 评价：教师对情景模拟进行评价，其他组学生对刚才的情景模拟提建议。本环节主要是让其他小组的学生参与进来，通过找茬等子环节，加深对礼仪规范的理解； 7） 总结与扩展。 七个项目实施结束后，七个小组分别对分配到的项目进行总结和扩展，小组内经过讨论，制做报告PPT或其它多样的形式向其他组学生讲解所分配项目的要点。 4．考核方案 基本考核方法：通过课堂提问，学生作业等评定学生平时成绩（20%），小组情景模拟成绩（40%），最终小组报告成绩（40％），最终综合得出学生综合成绩。 这种考核方式的设计，充分调动了学生的积极性，基本都是主动参与部分，老师只起到引导的作用，打