12种最典型服务台呼叫者(中文版).docVIP

十二种最典型的服务台用户 ——Jeff Dray ——译者 Lisa 在我从事IT支持工作的几年中，我对给IT服务台打电话的很多种类型的人越来越感兴趣。象生物学家一样，我觉得有必要对了解这些用户并做出分类。带着这种想法，结合我的工作体会，我将用户作了下面的分类： 1．“专家”： 专家型用户 “专家”型用户来自各种不同类型的技术支持者。“专家”型用户经常试图了解道听途说的东西，而一个不合格的专家总是对所有在听的人提出各种意见。当“专家”按着愚蠢的建议操作后，通常使他们的系统陷入完全的混乱状态。然后他们会试图自己处理和调整，经常会破坏机器。当他们有非常紧急的工作时，作为最后一招，他们会打电话给服务台并要求立即更换或维修机器。在我曾经工作过的每个地方都会有这样的专家存在。我把这些讲给你们，你们可以判断谁是你周围的专家。 2．“伪装者”：会伪装的用户 “伪装者”这个种用户：“我想知道发生什么事了。。。。”我把这些呼叫者放在第二位，是因为他们与“专家”有关系。这些呼叫者意识不到有些文件事实上是保证机器运行的。如果他们没有意识到这些文件的重要性并删除了，之后他们会非常惊讶：机器不运行了。与“专家”不同的是，当出现问题时他们什么都不说；一个月后，你通过一个临时的备注才会发现这个问题，例如，“哦，那机器已经好长时间不能运行了。我正想打电话给你呢。”“伪装者”一般是乐天派的人——他们不会让你生气。 3．“老鼠”：用户自己咬 “老鼠”比起前面两类，是比较普遍的，他们没有恶意。这种用户，常会自己吓自己。至今我还记得在UK通讯公司时与一位“老鼠”在电话中的谈话内容。多年以来她一直在电话局工作，喜欢突然地向别人求助。她自己不会寻找原因，也不打算要这台机器了。当屏幕发出奇怪的噪音时她才开始关心。 “我可不希望它爆炸或发生其它危险的情况。”她哭述。 “不，”我严肃地告诉她，“它不会爆炸，里面没有爆炸性物质。” 紧接着，我听到电话另一端传来“砰”的一声。 “怎么了？”我问。 “我的屏幕刚刚爆炸了，”她回答。 4．“检票员”：叽叽喳喳的用户 “检票员”通常是“专家”和“伪装者”的产物。这些用户通常是没有恶意的，也没有太多的计算机问题。他们会有一本已经翻阅过的IT杂志。这些“检票员”总是缠着他所信任的服务台技术人员，并坚决要求这些技术人员讲些技术方面的知识。“检票员”与其它类型的用户最主要的区别是：“检票员”通常不会打电话到服务台；他会亲自拜访。 我很难确定他们想从服务台知道些什么，但他们花费大量的时间问各种新奇的问题，而这些，我通常是一无所知的。我发觉我无法解释这种用户的存在，而不是“专家”和“伪装者”认为的，“检票员”只要经过训练就可以对计算机进行熟练操作。 5．“妄想狂”：数据超载的用户 “妄想狂”们以为计算机有独有的、超出他们所控的智慧。使机器不间断地运行一些程序以致出现问题。计算机将恶意地改变他们的文档，删掉所有与他们相关的密码，禁止运行他们保存过的文件。如果一台机器要宕机，它一定是被一个妄想者使用了。这类用户会毫不犹豫地保存文件。和你所希望的一样，他们从不停止这种操作。 6．“我一直很认真”：制造麻烦的用户 “我一直很认真”的用户正在慢慢磨练一种利器，使他们的部门得以除旧迎新。他们提交了几百条琐碎的问题，希望上面的管理者为他们购买必威体育精装版的性能良好的机器。这类用户的问题是事实上他们不经常更换计算机设备。这个用户不明白计算机和其它办公设备之间的区别。我就经常会被要求去解决一些电器设备的问题，即使是已经说明了我在此方面技术并不擅长。我不会估咖啡机的价格。我不喝咖啡，对咖啡产品的黑艺术也一无所知。 7．“测试型用户” “测试型用户”不使用计算机而是想测试你的知识，可能还会挑剔你。对付这类用户最好的办法是回答“我不知道。”对这种直接投降式回答，他们毫无办法。大多数“测试型用户”喜欢找机会向你的上司汇报你的无用和能力差。当你不断地给错误答案和窃喜时他们会非常害怕。 8．“猪圈”：脏乱的用户 基于Charles M. Schulz Peanuts特征分析，“猪圈”型用户在公司的办公桌周转是杂乱、不卫生的。某某的个人卫生很不错，只是工作空间很糟糕。旧咖啡杯满是灰尘，吃了一半的三明治，用过的面巾纸，发霉的零食。正如大家知道的，“猪圈”型用户往往比较和蔼，大多都是有一定的技术能力的人。他们通常会使服务台的工作很顺利，除非他们的键盘不能用了。“猪圈”型用户通常是很多公司的支柱，他或是她无时无地都是所工作的部门的骨干。就以往的情况来看，如果他们没出什么问题，公司会一直雇佣他们。 9．“我不想听这些！”神经质的用户 这类用户是相当挑剔的。他们打电话来问问题，如果他们没有听到他们想要的答案，他们就会自己解决。我总是奇怪，如果他们不想知道答案，他们为什么还要问。他们想