心理压力自评与缓解方法.ppt

呼叫中心职业标准专家指导委员会 心理压力缓解 中国信息产业部 呼叫中心职业标准指导委员会 认识压力 压力是个体面对具有威胁性的刺激情境时，伴有躯体机能以及心理活动改变的一种身心紧张状态。 压力产生于压力源，压力源可能存在于自身也可能存在于环境中。 人类最主要的压力源是人，人际关系是造成压力的最主要来源。 PSTR压力程度分析表 压力源、压力反应与疾病 压力的症状 精神症状（记忆力衰退，持续的消极思想，拖延工作任务，敏感性减弱，注意力不集中，犹豫不决） 身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等） 情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等） 行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，烟酒加剧，吸毒，亢奋，没食欲或贪食等） 认知评估 情景1 两个客户服务代表进行晋级模拟考试，题目是针对一位市场经理销售酒店的会员卡。 甲：认为这是一种挑战，并感到亢奋。 行为?进行了充分的准备，了解了酒店的情况及优惠的政策，设计流程，取得了成功； 乙：认为题目太难，内心充满了焦虑。 行为?找借口，临时取消了考试。 认知评估 情景2 两名刚踏上客户服务岗位的新员工遇到了第一次攻击型客户对产品质量的投诉。 甲：认为这是自己正常的工作，认真对待。 行为?向客户礼貌道歉并安抚，了解详细情况，有条不紊地进行了登记，并承诺处理时间； 乙：天呀！这么倒霉，内心充满了恐惧和紧张。 行为?不知如何安抚，也忘了道歉，将电话匆忙的转移给班长处理，吓出了一头冷汗。 工作中常见的压力源 被期待创造奇迹； 缺乏工作安全感； 恶劣的工作条件和环境； 不受器重的感觉； 工作过于繁重； 干扰太多； 经理的指责太多； 受责备或责骂； 过多无意义的重复工作； 被指望无所不能； 所肩负的责任太多； 处理压力的方法 通常应对压力的策略有两种： （1）处理困扰：直接改变压力源或改变个人与压力源之间的关系，例如： 逃避（使自己身处于威胁之外），寻找其他途径（商讨、交涉、妥协），预防未来压力（增加个人的抗压力能力）； （2）减轻不适：不直接解决问题，而是调节自己消解不良反应，通过使自己舒适的活动，调节情绪。 例如：使用药物、放松训练、分散注意力、幻想等。 正确的准备，帮你减少压力 了解自己的能力，制定切实可行的目标； 劳逸结合，积极休息，培养业余爱好； 加强体育锻炼，生活有规律，睡眠充足； 建立和扩展良好的社会支持系统，拥有朋友； 积极面对人生，自信豁达，知足常乐，笑口常开； 通过改变自己的内部语言来改变不适应的状况 缓解压力的方法-呼吸法 正常的呼吸： 大约每六秒呼吸一次； 吸气时，从空气中吸取新鲜氧气，通过肺进入血液循环； 在血液流经身体时，携带二氧化碳，呼气时通过肺排出体外； 每个细胞都需要接收携带正常的数量的氧气和二氧化碳以保证其有效地工作。 异常的呼吸 当生理和情绪紧张时，呼吸比通常情况快得多，持续一段时间后，身体就会产生不适，身体得的氧气和二氧化碳失去平衡，各部位的症状开始显现。 腹式呼吸法 坐在能支撑头和双臂的椅子上； 双手放松，不要折叠，可以放在扶手上； 放松脖子，闭上眼睛； 有意识地思维法 在压力事件过程中，监测自己对自己都说了什么。 你的身体内部是否有个声音拒绝你，批评你，或告诉你可能会失败？或者在不停地催促你：注意呀，你过去从来没有成功过，你了解你的工作，你很聪明，这次是你的机会，别错过了？ 如果你的自言自语是消极的，分析它是否是合适的。当然多数情况是不合适的，你为什么预期失败呢？过去你不是经常成功吗？ 然后用积极的想法去反驳消极的想法，以增加自己的信心和改善工作表现。 时间管理的本质 时间管理的本质就是要能够主动、有效地控制时间，让时间为你服务，而不是整天追赶着时间。 如果你总是感觉工作的时间不够用，你最好放下手中的工作，仔细分析一下你最近几天里每天都做了什么？ 看看下面的情况是否你也会遇到： 中层经理常见的问题 电话铃又响了！这个来电话，那个来电话，急事的、请示的、投诉的、朋友聊天的??都是不得不接的电话。可是，手头上正在写的计划，一个上午还没写几个字； 正在办公室里听汇报，突然有人来找你。不见吧，不合适；见吧，汇报被打乱了，让他等会儿，但总是不太礼貌。只好匆匆的结束了会议?? 马拉松式的会议已经开了两天，还没有什么成果。会上你进来他出去，东一句西一句，说着说着就跑题了 中层经理常见的问题 工作毫无计划，或者计划赶不上变化，或者作的计划从来没有得到兑现。工作由着性子，想干什么就干什么，想怎么干就怎么干。结果事没少干，手头上的工作却越来越多，越干越乱，越干越没有章法?? 他比谁都忙，哪里都有他的身影，就象救火车一样，哪里有火就马上赶到哪里，真是日理万机。可是天天忙救火，