CTI技术在语音查询与催缴系统中的设计与应用-计算机系统应用.PDFVIP

计 算 机 系 统 应 用 2009 年 第 10 期 ① CTI 技术在语音查询与催缴系统中的设计与应用 CTI Used in Design and Implementation of Voice Inquiry and Urge System 马建华 杨 波 王 勐 (中国人民解放军总后勤部 后勤科学研究所 北京 100071) 摘 要： 通过对大中型企业和集团内网电话欠费和话费查询现状的分析，结合 CTI 技术提出一种通过语音卡和 GSM 调制解调器进行语音和短信息催缴以及自助式语音查询服务的解决方案，并给出了具体设计与实 现过程。 关键词： CTI 语音催缴 话费查询 语音卡 GSM 调制解调器 1 引言 中心系统等。CTI 系统是以语音卡，GSM 调制解调器 随着我国通信行业的高速发展，电话的普及率已 以及电话语音为媒介，客户可以通过电话机上的按键 经越来越高，成为现代信息社会中必不可少的通讯工 来操作呼叫中心的计算机。客户接入呼叫中心后，就 具，是最为经济、实惠、方便的信息交流手段。一些 能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提 大中型企业为降低企业办公成本，在企业内部通过程 示，就能获得所需的信息服务，并且进行存储、转发、 控交换机建立了内部电话网络，随着装机量和话务量 查询、交换等处理。它将电话交换系统和计算机系统 的直线上升，用户数量不断增加，同时欠费的用户也 有机地结合起来。不仅可以接收来自呼叫中心平台的 在增加，这一现象给话费管理部门增加了很大压力。 呼叫信息(如呼叫电话号码等) ，同时可以通过计算机有 如何让用户随时随地了解到应支付的电话费和缴付时 效地进行呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能 间，提高用户满意度,；并减轻欠费催缴工作的劳动强 呼出等服务。用户只要通过电话就能迅速获得信息， 度和提高欠费催缴部门的工作效率，笔者认为采用自 解决问题方便、快捷，增加用户对企业服务的满意度。 [1] 动语音欠费催缴与自助话费查询方式是解决这一问题 TTS 技术 又称为计算机语音合成，是把计算机 最为经济和快捷的方法，不论对用户还是电话费用收 中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。通过 缴部门都具有很大的意义。本文详细阐述了对语音卡 文本分析模块、韵律生成模块和声学模块，对文本文 和 GSM 调制解调器进行二次开发，并采用 TTS(Text 件进行实时转换，在其特有智能语音控制器作用下， To Speech )技术实现语音和短信欠费催缴与自助话 文本输出的语音音律流畅自然，毫无机器语音输出的 费查询功能的设计和实现过程。