奇瑞服务流程课件.pptVIP

奇瑞汽车 标准服务核心流程;标准服务核心流程;步骤二、三应注意的事项： 待客户车辆停稳并熄火后，服务顾问左手为客户打开车门 致欢迎词：“XX你好，欢迎光临奇瑞XXX服务站！”同时配合肢体语言：双手交叉放于身前，30°鞠躬 待客户下车后，左手立即轻轻将车门关上 注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。 若没有出门迎接，客户进门后，应立即起身（快步迎上前），致欢迎词：“XX你好，欢迎光临奇瑞XXX服务站！”同时配合肢体语言：双手交叉放于身前，30°鞠躬;步骤四应注意事项： 自我介绍：“我是服务顾问XXX”（对于比较熟悉的客户可以省略）。 主动询问客户到站需求：“请问有什么我可以帮助您的？” 客户来意识别： 预约客户 返修客户 保修客户 一般修理 事故车修理 注意客户是否有特殊需求;步骤五应注意事项： 需求确认：复述客户需求描述 复述的同时将客户需求描述原意信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏 记录完后，询问客户是否有其他需求：“请问还有其他的吗？”;步骤六应注意事项： 确认故障：“我帮您检查一下”引导客户来到车前，查看、测试故障点（打开发动机盖时，需铺装叶子板三件套） 向客户提问（定保车辆除外） 故障发生的时间 故障发生的地点或部位或路况 故障发生时的现象或症状 故障发生的频次 故障对车辆驾驶的影响 故障发生后客户采取的措施 在客户讲述时保持倾听状态，适时引导客户详细描述，同时将客户描述信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏 检查发现的问题立即记录在《接车问诊单》“服务顾问初步诊断”栏;步骤七应注意事项： 将初步诊断结果通报客户：“根据您的描述和我的检查，我认为造成此故障的原因是……” 向客户通报将要采取的服务措施：“我建议……” 寻求客户认同：“您觉得这样可以吗？” 若原因不宜判断，可以建议进一步检查：“现在故障原因不好判断，我请车间技术人员陪您试试车”或“现在故障原因不好判断，等车辆进车间后，请技术人员进一步检查” 将客户认可后的服务措施立即记录在《接车问诊单》“服务顾问建议”栏;???骤八应注意事项： 了解客户信息：“请您稍等，我登记一下您的信息。” 向客户索要相关证件：“我需要您的行驶本和保修手册” 在《接车问诊单》登记客户和车辆信息（大部分信息可以从证件上获得，联系电话需询问客户）;步骤九应注意事项： 向客户说明四件套的用处：“为保护您车辆维修期间的干净整洁，我为车辆铺装四件套。” 四件套铺装应到位 方向盘套全覆盖方向盘 挡杆套全覆盖挡杆 脚垫放置端正，紧贴地板 座椅套全覆盖座椅并压平;步骤十、十一应注意的事项： 在检查客户驾驶室里面的时候一定要保持与客户沟通。 检查客户驾驶室时速度要快，不要让客户感觉您是在耽误他的时间。 防止客户产生异议和不满的有效方法，就是时刻保持与客户的交流，从中也许可以发现客户的更多服务需求。例如：“您车辆现在的行使里程是XXX公里”，“您车辆现在的油量是…”“您现在音响、空调、门锁等使用的怎么样？我帮您检查一下吧” 可以邀请客户上车一同检查，但不勉强。若客户不上车，检查期间打开司机侧车门（或车玻璃放下）以方便与客户交流沟通;步骤十二应注意的事项： 下车后，提醒客户保管好贵重物品，“请您将车上的贵重物品随身保管好。”并立即在接车问诊单相应位置记录 发现贵重物品提示客户拿走并保管好 打开发动机盖和后备箱盖 轻轻关好车门;步骤十三应注意事项： 主动邀请客户共同检查“为保障您的利益，我陪您一起检查一下车辆外观。” 从司机侧车门逆时针检查 在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做服务介绍及友情提示。 结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向客户推荐维修保养项目。 打开各部车门，检查门轴润滑状况。 打开后备箱，检查备胎品质并了解使用状况，检查随车工具配备并了解使用状况，检查随车灭火器及有效期，检查停车警示牌配备。;步骤十三应注意事项：（续前页） 打开发动机盖，手持干净抹布，检查发动机各主要液面和部件：抽出机油尺查看机油品质和液面；查看电瓶液和电瓶桩头紧固和清洁情况、动力转向液、制动液、玻璃清洗液、水箱储水罐液面；查看风扇皮带品质和张紧力、水管品质和密封等。随时就各部件工作状况与客户通报和沟通，并立即记录。 检查中可以询问客户车辆是否需要清洗“我们可以为您的车辆免费清洗外观，您需要吗？“立即记录 检查中可以询问客户旧件处理方法”维修后的旧件您需要带回吗？”并立即记录;锁好车门，请客户审核《接车问诊单》并签字， 引导客户到业务接待区，礼让客户入座。;步骤十五应注意的事项： 为客户报价、报时： “我为您预估一下所需费用和维修时间，请您稍等……，您的车辆这次要做XXX，预计工时费用为X元，需要更换XXX，预计配件费用为X元，需要X小时，预计交车