浦发银行自助设备运营管理研究.docVIP

　　浦发银行自助设备运营管理研究 --第一章 绪论 1.1 研究的目的及意义 随着信息化水平的提高，金融电子化的发展和金融创新的不断加快，广泛应用于银行业务中的自助设备，发挥着越来越重要的作用，逐步受到社会公众的青睐，成为人们日常生活中的“全天候银行”。自助设备在为客户和银行带来实惠的同时，自助设备的高投入、低效率的问题也不容忽视，使得自助设备运营管理模式急需转变。 虽然自助设备在我国发展很快，但是自助设备运营管理水平还处在初级阶段，面临着诸多问题，例如网点选址不合理、自助设备管理制度建设滞后、自助设备资源配置不合理、粗放式管理运营成本高、自助设备功能未得到充分的开发等。本文研究的目的就是基于相关理论和国外先进银行优秀经验，给出对于这些问题的对策建议，使得自助设备真正能为商业银行降低经营成本、提高服务水平、弥补营业网点不足、树立良好的银行形象。 对济南分行这一具体的银行机构来说，将国内外先进的自助设备运营管理理论运用于实践，建立健全一整套符合自助设备运营管理对策，不仅有利于完善和丰富自助设备运营管理理论还有利于提升浦发银行的运营管理水平，更为重要的是，其他银行在相关领域进行实践时，可以进行参考借鉴。 1.2 国内外研究现状 商业银行运营管理是一门比较复杂的学问。我国银行的商业化经营起步较晚，相关理论的发展也比较缓慢，因此研究分析商业银行的运营管理具有重要的理论意义和现实意义。缩小与发达国家在商业银行运营管理方面的差距，增强我国商业银行的市场竞争能力。 1.2.1 国外对运营管理的研究 国外关于运营管理的研究起步比较早且研究领域也比较广，运营管理的主题已经从流程设计、作业计划、库存控制等转向更具战略性和综合性的供应链管理、服务运营、质量管理、产品研发与设计、精益生产等主题。 艾米利亚(Amelia)、迈克尔(Michael)、安东尼(Anthony)(2008)在供应链管理方面研究得出，供应商依赖是影响新产品开发中供应商参与和购买者支持培训的重要因素，供应商的参与和培训可以提高供应商的运营绩效，影响新创企业激进式产品的创新。 埃尔默巴克 Elmer Bakker(2008)认为内部环境和外部环境共同影响着电子商务决策的制定，外部压力受供应链结构、需求和行业特征的影响；内部压力受IT 技术、组织结构和买方需求特征的制约。采用新技术的风险并不是影响制定电子市场开发决策的重要因素。 霍尔格伦(MattiasHallgren)和奥哈格尔(Jan Olhager)(2011)在制造战略研究得出，竞争优先权之间存在着权衡性，企业不可能在各个方面都能提高竞争优先权。高水平的质量是高水平交货绩效的先决条件，成本效率和柔性之间没有累计模式，二者处于平行发展中，成本效率和柔性的平衡是建立在高水平的质量和交货绩效上的。 著名财务金融大师彼得 S 罗斯(Peter.S.Rose)在其必威体育精装版著作 Bank Management and Financial Services 中道出了上世纪 80 年代末美国 ATM 产业取得飞速发展的根源：第一、ATM 市场普遍开始收取交换费，即持卡人在进行ATM跨行交易的情况下，由持卡人的发卡机构向ATM出机机构支付费用；科学技术的发展使得开放式网络不断扩大。由于上述两点使得持卡人、发卡行、出机机构和网络商都获得了自己所需要的利益，因此美国ATM获得了空前的发展。 美国自助设备运营管理方面的专家彼得.怀特(市场的成熟，越来越多的出机机构将ATM视为重要的销售渠道和银行网点的延伸，倾向于向持卡人提供更便利的个性化服务。” 基恩.拉贝斯(Jean.Labasses)凭借他在银行的从业经历，掌握了大量的第一手研究资料，并且在 1995 年写出了关于里昂地区金融地理方面的论文，论文详细描述了银行网络的发展，银行的市场区，城市中心的金融联系，银行行政管理的变化，银行在城市形态中的地位，它们对地区经济的依赖于支持货币储备，金融周期，储蓄吸收能力以及银行借贷。 第二章 商业银行自助设备运营管理综述 2.1 自助设备概述 2.1.1 自助设备相关概念 (1)自助设备：是指银行利用自动取款机（ATM）、存取款一体机（CRS/CDS）、外币兑换机（XDM）、远程柜员机（VTM）、多媒体查询机等金融自助终端设备，通过现代信息技术为客户提供自助金融服务，满足客户自助操作存款、取款、转账、外币兑换、查询、缴费、投资理财等全部或部分对公及对私业务功能的设备。 (2)自助银行：又称“无人银行”“电子银行”它借助现代化的自助设备，为客户提供方便、高效的多种金融服务，并且不受营业时间限制，全天候为客户提供金融服务，全部服务在没有银行人员协助的情况下由客户自己完成交易的银行网点。 在行式自助银行：是指在现有实体营业网点服务区内，划出一定的区域，根据业务需求合