新员工电话沟通.pptVIP

以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，要想说对四和十，得靠舌头和牙齿，十四，四十，四十四。 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙，红凤凰、黄凤凰，粉红凤凰花凤凰。刮飞了鹰，带走了弓。 避免使用服务禁语 避免使用服务禁语 埋怨客户的话不说； 庸俗骂人的话及口头语不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说； 顶撞、反驳、教训客人的话不说 ； 有损害客户自尊心和人格的话不说。 五不说 服务用语—“谢谢”的艺术 何时对客户说“谢谢”？ 当客户与你合作的时候 当客户夸奖你或公司的时候 当客户提出意见和建议的时候 …… 怎样回答客户的“谢谢”？ 能让您感到满意，我也非常开心，谢谢您的肯定。 ……    （1）遇到无声电话时： 客服代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 （2）用户使用免提无法听清楚时： 客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” （3）遇客户来电找正在上班的客服代表： 客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （4）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”  （5）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先 征求客户的意见时： 客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户同意后，按静音键，取消静音后，客服代表：“非常感谢您的耐心等待……” （6）遇到客户打错电话时： 客服代表：“对不起！这里是****电话客户服务中心，请您查证后再拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。 （7）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时： 客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”  （8）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 客服代表：“对不起，先生/小姐，请问什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 （9）遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时： 客服代表：“非常感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。” （10）遇到客户询问客服代表姓名时： 客服代表：“对不起！我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户是公司规定。 （11）遇到客户提出建议时： 客服代表：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” (12)遇到骚扰电话时： 客服代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服代表应将来话转接自动台或报告现场主管。 （13）遇到客户善意约会时： 客服代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” （15）遇到客户向客服代表表示感谢时： 客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” （14）遇到客户提出的要求无法做到时： 客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请谅解。”  （16）遇到无法当场答复的客户咨询： 客服代表：对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗？客户：……。客服代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客服代表：“谢谢您的合作，再见！” （17）遇客户业务受理完毕仍未挂机： 客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服代表：“对不起，我挂线了。” 报结束语挂机。 课堂小结 当客户拨打我所服务的热线因某种原因情绪激动时，我应该： 1、及时安抚客户的情绪，匹配客户的语速，运用同理心，站在 客户的角度考虑问题。 2、根据实际情况运用沟通技巧与客户交流，让客户感 到他被尊重、被理解、受欢迎。 3、适时感谢客户对我公司的信任、支持与关注。 4、积极赞美客户，感谢他提出的宝贵意见和建议，让客户感觉 到自己的与众不同。 内容回顾 如何提高沟