企业顾客导向与人力资源关系研究.pdfVIP

汕头大学学报(人文社会科学版) 第33卷第2期SHANTOUUNIVERSITY JOURNAL(HUMANITIES＆SOCIALSCIENCESMONTHLY)V01．33．No．22017 企业顾客导向与人力资源关系研究 李进明 (汕头大学商学院，广东汕头515063) 摘要i当今成功的企业经营之核心，在于培养员工具备顾客导向之营销观念与行为，亦即将经营焦 点放在顾客身上，为顾客创造最大的价值。在顾客导向的市场经营观念下，顾客与企业的关系也比过去更加 密切。企业内部必须积极建立与落实员工顾客导向的服务理念，亦即从顾客的立场去了解顾客寻找利益，进 而将这些利益转换成企业之产品或服务，并满足顾客之需求。运用整合分析(Meta—Analysis)方法，汇及顾客 导向之相关研究，以了解影响顾客导向之因素与顾客导向在人力资源管理上之结果。研究发现，以服务业作 为对象来研究较多，并且有横跨不同行业之情形。企业越重视与顾客接触之第一线人员与顾客互动时，越能 够展现最佳的服务表现，创造组织服务文化，提升顾客满意度。员工情绪的负荷与顾客导向呈高度正相关。 关键词：顾客导向；整合分析；人力资源管理 中图分类号：F274 文献标识码：A 行为也会导致组织与其顾客间长期关系的发展， 一、引 言 而使买卖双方皆获益，并且也有众多学者指出较 当今成功的企业经营之核心，在于培养员工 高的顾客导向可增加其企业之绩效[41。 具备顾客导向之观念与行为，就是将经营之焦点 由于近年来顾客导向受到企业的重视，使得 放在顾客身上，为顾客创造最大的价值。因此，企 顾客导向相关的研究有增加的趋势。统计国内博 业内部必须借助营销的手法，建立与落实员工顾 硕士论文与国外文献，发现近20年与顾客导向有 客导向的服务理念，从顾客的立场去了解顾客在 关的研究有逐年增加及横跨不同行业之情形。 寻找何种利益，进而将这些利益转换成企业的产 同时，在过去20年内，研究者调查过许多关于顾 品或服务，以营销手法将产品或者服务转换成顾 客导向在组织内所扮演的角色与重要性，但较少 客可以感受到的利益，满足顾客之需求。Ganesanm 将影响顾客导向之前因与后果详细做一整合性 和NaⅣe—研究显示，顾客导向已是企业获利能力 分析。因此，本研究将透过对顾客导向之相关文 的关键因素，并且是企业竞争优势之前提。 梁雯玟【3】指出顾客导向对顾客满意度有正 实证研究中整合出各变项与顾客导向之关系，且 面影响，高顾客导向对于服务质量与顾客满意度 从分析过程与结果中获知各构念间较具统计意 都较高。第一线服务人员是否具备顾客导向对企 义之关系脉络及其方向，以此来提供管理者所需 业十分重要，因高顾客导向的服务人员所表现的 之有用信息，并透过这些结果来作为提升员工顾 服务行为能够提高顾客的满意度，此外顾客导向 客导向教育训练之依据，进而增进企业绩效。 收稿日期：2015—09—18 作者简介i李进明(1962一)，男，中国台湾人，管理学博士，汕头大学商学院副教授。 万方数据 汕头大学学报人文社会科学版(第33卷 2017年) 的行为，可从他们是否有高的意愿去做下列的事 二、文献探讨 来看出：(1)帮助顾客做令其满意的购买决定； (一)顾客导向之重要性