空乘礼仪中特殊问题的处理方案论文.pdfVIP

毕业设计 课题名称：空乘礼仪中特殊问题的处理 方案 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级航空服务一班 学生姓名 瞿 紫 明 指导老师 梁 智 栩 完成日期 2014.11 前 言 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务 环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其 能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围， 使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。 空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品 格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业 素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。但是空乘礼仪中任存在一些问题需要我 们来改进的。 随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动 了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核 心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何 培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后， 分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等 等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了 对策和建议。 - 摘 要 中国航空业已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代．随 着中国民航业的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员的礼仪 与形象代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的 素质。空乘礼仪是空中乘务专业的专业基础课，其主要的培养目标是培养空乘 人员的职业素质和职业形象，为学生今后从事空中乘务工作和航空服务工作打 下坚实的基础。国际人士透过航空乘务人员的言行举止来感受中国,评价中国, 可以说,航空乘务人员给国际人士的第一感觉就是他们对中国的第一印象。同时 有助于提高空姐的个人素质，形象和内涵；有助于提高航空公司的服务质量， 服务水平和整体形象；有助于提高企业的经济效益和社会效益。 关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策 - ABSTRACT China aviation industry from focusing on the hardware construction excessive attention to the intrinsic quality and external image of the era. With the rise of Chinas civil aviation industry, the internationalization of the implementation, the increasing international flights, airlines flight attendants etiquette and image represents not only has is the seat of the airlines image, but reflects Chinas image, the quality of the Chinese people. The flight attendant etiquette is a professional basic course of professional air crew, its main goal is to