机场地勤服务质量的问题及完善毕业设计.pdfVIP

毕业设计 课题名称 ：机场地勤服务质量的问题及完 善方案 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 航空系六班 学生姓名 刘 谦 指导老师 马玉聪 完成日期 2014.11 前 言 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快， 航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一 种快捷的交通运输方式。中国民航事业持续、快速、健康发展，走入了百姓的 日常生活。地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加 ，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济 政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。 当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务作业与 人们的关系尤为密切。民航业是当前服务业重要的组成部分之一，作为国民经 济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经 济的发展而不断发展壮大，航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建 设中发挥着越来越大的作用。作为民用航空运输服务链的最终端，机场地面服 务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时，而且要不 断提升服务品质，满足各类旅客服务的需求，维护社会和谐，提高企业整体竞 争力。 自从中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转 量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业， 发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随 着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密 度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围 内最重要的航空市场。与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、 价格、服务等问题也更加关注。而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步 增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。 在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端，机场地勤服务面 对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系 不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社 会安定和谐的需要。 地勤服务的发展方向是朝着专业化发展的，这里的专业化包含两个方面： 一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。瑞 士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤 服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服 务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构 。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。 当前，我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展，也加剧了国内航 公司的竞争。航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发 生冲突时达成谅解的基础。提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个 方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利 益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。为了在激烈的竞争中获得发 展，航空公司应采用出色的航空服务为航空公司带来了知名度和美誉度，这是 航空公司员工商品质服务的承诺，同时也激励员工为旅客服务的工作热情，并 且得到社会的认可。 民航地勤优质服务包括售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检 服务、引导服务等。这就需要一批具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素 质又是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映。地勤工作人员需 要具备较高的专业技能、良好的服务态度及良好的身体素质，才能让旅客在旅 行过程中享受到优质的服务，这是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的， 这样才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。 因此，本文将着重从服务入手，探讨当前民航地勤所存在的问题，并力图找到 解决问题的办法。 摘 要