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* * * * 在这个变化过程中，满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。 客户的需求有可能是明确的，这种情况表明客户自己已经明确地经历了上述过程，并变成了自己的愿望，客户到卖场来，就是要实现这种明确的需求。这样的客户，基本不需要销售人员大力地销售，他的这一需求已经很明确，销售人员只要满足他的这一需求就可以了。 由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员的具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求，达成销售。 总体来讲，以上4种技巧可以简单地描述如下： 背景问题建立相关资料 难点问题发掘潜在需求 暗示问题将潜在需求向明确需求过渡 示益问题揭示解决方案 * * F:Feature(特点) A:Advantage（优点） B:Benefit（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。如上图： * * * * * 先肯定后否定，先弊后利 * * * * * * * * * * * * * * * 销售里程碑确认与进程推进 关键机会简报 里程碑确认表格 接触决策者后向主管作简报 关键机会简报 经办人/职务职称 问题 原因 愿景 价值 决策者/职务职称 问题 原因 愿景 价值 里程碑 产能 里程碑说明 合格潜 在客户 10% 客户现在使用的产品有什么问题吗？ 你找到客户潜在的问题和痛苦了吗？ 经办人承认问题和痛苦 经办人拥有具价值的购买愿景 经办人同意继续探究 合格 经办人 25% 经办人同意引荐决策者 将以上共识整理到经办人信函中 接触决策者 合格 决策者 50% 决策者承认问题和痛苦 决策者拥有具价值的购买远景 决策者同意继续探究 满足客户价值的产品性状陈列 产品性状陈列得到确认 里程碑 产能 里程碑说明 决策定案 75% 按标准选择供应商和产品 要求交易定案 等候结案 90% 提议定案，做出决策 获得口头同意 进行合约内容协商 结案 100% 签约 售后服务 客户使用信息反馈 更新潜在客户资料库 优化并控制销售流程 销售管理流程关键控制点 了解流程发现问题 重新设计销售流程 客户 状况 觉察问题 决定解决 制定标准 选择评价 实际购买 感受反馈 1 2 3 4 5 6 7 客户 销售人员客户访问日报表 销售人员业务动作追踪分析表 销售 人员 客户 状况 探察聆听 试探冲击 确认需求 展示说服 要求成交 跟踪维护 李 4 5 2 1 张 1 2 1 2 王 1 3 2 2 刘 3 1 1 许 3 3 1 3 2 丁 6 2 2 2 1 黄 5 4 4 1 1 A销售人员 B销售人员 C销售人员 客户 开发 方案 和谈判 客户 维护 客户 开发 客户 开发 方案 和谈判 方案 和谈判 客户 维护 客户 维护 客户维护 取悦性 恒定性 不同时期和类型企业的销售业务分组 客户开发 自 信 理解力 影响力 业务谈判 理解力 影响力 销售管理系统关键点控制 客户名单与客户分级 销售里程碑工作表 汇报关键机会中的痛苦、原因、购买愿景与下一步骤 生意机会到提案 主管参与关键机会的针对性拜访 两周内对每位销售人员排定角色扮演会议 用里程碑为所有销售机会分级，掌握关键机会 当学习大于思考 停止学习去思考; 当思考大于行动 停止思考去行动; 当行动大于结果 停止行动去学习! 明天不一定会更好， 但明天一定会到来！！ * * * 探索行为 * * * * 衣服、电视机、汽车都是流程的产物 美国环保治理 饭店服务生结账 麦当劳的流程，3小时复制一家店，口味一致的食品 * * * * * * * * * * * 及时成交 1 不要指出客户的错误, 2 不要批评你的竞争者. 3 敢于连续要求成交! 4 适当请示上级配合 常用成交方法 假设成交法 你看是用现金还是支票? 您需要今天还是明天送货? 查询成交法 好象没有了,我要先去查一下！ 刚好够你要的量！只剩一件了! 富兰克林成交法 将好处与坏处分开写下来比较.进而让他下决心. 直接填写定单法 看准机会,就可边询问定货的细节直接将合同写好就是. 常用成交方法 常用成交方法 假合同法 将合同写好,除了对方签字盖章外一切都和真正的合同一样,引导对方冲动. 常用成交方法 总结成交法 将好处从头到尾来一个总结