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商 业 研 究 推进服务标准化 消除机械性服务 ·赵五州 河北大学质监学院 张 征 中央司法警官学院 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化 标准的数量和质量 .都还存在不足 标准制定步伐也应加快。此 原则和方法的运用,以达到服务质量 目标化.服务方法规范化、 外,很多企业的服务还停留在经验管理阶段 随意性较大 距离 服务过程程序化,从而获得优质服务的过程。推进服务标准化 , 标准化的服务还有一定差距。以上种种,都是需要改进的。 可以使服务业的经营者向消费者提供规范的、可追溯和可检验的 三、服务标准化中的机械性问题 重复服务,有利于提高服务水平、保护消费者的合法权益、增强 服务标准化通过制定和实施服务标准.有利于向顾客提供稳 服务企业的竞争力.同时也有利于管理部门的监管。但是 .如果 定、规范、可重复的服务,这在一定程度上的确可以提高服务水 不能把服务当作产品看待,没有领会服务标准化的实质、仅把标 平 ,但问题也可能出在这里 :因为服务不仅是一项活动.而是一 准化当成形式,从而只是死板地、按部就班地去执行标准 ,就会 种产品。 形成机械性服务 阻碍服务水平的进一步提高。 传统观点认为:服务是一系列行为,它在特定的人或机器进 一 . 服务标准化的必要性 行交易时产生 为顾客提供满足感。现代观点则认为,服务是一 标准化源于生产实践。被誉为 “科学管理之父”的泰勒.在 种特殊的产品.这一观点已得到了很多人的认可。作为产品,必 其1911年出版的 《科学管理原理》一书中提出了标准化原理.其 然存在生命周期 即服务的内容不应是一成不变的.而应该随着 含义是:工人掌握标准化的操作方法,使用标准化的工具、机器 顾客的需求而变化,不断满足顾客的期望。如果只强调稳定 规 和材料 .并使作业环境标准化。随着生产的社会化和现代化进程 范、可重复这些特点,显然无法更好的满足顾客。不考虑顾客需 日益加速 ,标准化活动已从生产领域逐渐渗透到社会生活的各个 要什么,只是按部就班地执行标准或程序、不求创新 就可能导 领域 .成为现代产业的基础。 致机械性服务。 国际标准化组织 (ISO)从1996年提出了服务标准化的建议. 服务又不同于一般产品。顾客参与到了这一产品的实现,是 引起了ISO各成员国的高度重视。在2006年第三届中国服务质量 服务的共同完成者 服务质量很大程度上依赖于服务提供者向顾 论坛上 .服务标准化再次成为企业代表 ,以及专家们热烈讨论的 客传递服务的方式和态度。意识不到顾客是服务的参与者.在服 话题。服务标准化的目的就是提高服务的透明度.增加消费者的 务中就会出现 ”以自我为中心”的情况:服务提供者只注重 “我 知情权 .确保其安全,降低服务成本 增强竞争力。 按标准做”.而不考虑 “顾客希望我怎么做 。服务的真谛在于让 目前我国服务业进入了快速增长期 ,服务业25年里增加值年 顾客满意 忽视这一点 只追求标准、规范 就会导致机械性服 均增长1O%。2005年服务业在我国国内生产总值中所 占的比例已 务。同时.提供服务的方式和态度至关重要,甚至会超过服务内 经提高到41%,远远超过第一产业。就我国来看 .未来 15年,服 容本身,要倡导真诚服务.只追求标准、规范而没有了人情味. 务业将处于加速发展阶段。服务业发展是经济社会发展的大趋 其服务质量也会大打折扣。 . 势,服务业将发展成为国民经济的主导产业。分析服务业发展形 机械性问题还存在于对标准本身的认识上。一部分人认为, 势、正视存在的问题,可以看出.服务业的健康有序发展 .迫切 标准中规定的就是最好的.把标准奉为经典,严格执行不敢丝毫 需要通过制订和实施各项服务标准来规范服务行为、提高服务质 走样。其实,标准只代表了一般水平,远非最高水平,甚至很多 量。服务业要发展,标准必须先行。 标准都只是质量要求的 “下限” 目的是杜绝更低水平的出现。这 二 我国服务标准化现状 样一来.机械地执行标准、只满足于规范服务 ,只会让企业止步 自上个世纪8O
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