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商 业 研 究 推进服务标准化 消除机械性服务 ·赵五州 河北大学质监学院 张 征 中央司法警官学院 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化 标准的数量和质量 ．都还存在不足 标准制定步伐也应加快。此 原则和方法的运用，以达到服务质量 目标化．服务方法规范化、 外，很多企业的服务还停留在经验管理阶段 随意性较大 距离 服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。推进服务标准化 ， 标准化的服务还有一定差距。以上种种，都是需要改进的。 可以使服务业的经营者向消费者提供规范的、可追溯和可检验的 三、服务标准化中的机械性问题 重复服务，有利于提高服务水平、保护消费者的合法权益、增强 服务标准化通过制定和实施服务标准．有利于向顾客提供稳 服务企业的竞争力．同时也有利于管理部门的监管。但是 ．如果 定、规范、可重复的服务，这在一定程度上的确可以提高服务水 不能把服务当作产品看待，没有领会服务标准化的实质、仅把标 平 ，但问题也可能出在这里 ：因为服务不仅是一项活动．而是一 准化当成形式，从而只是死板地、按部就班地去执行标准 ，就会 种产品。 形成机械性服务 阻碍服务水平的进一步提高。 传统观点认为：服务是一系列行为，它在特定的人或机器进 一 ． 服务标准化的必要性 行交易时产生 为顾客提供满足感。现代观点则认为，服务是一 标准化源于生产实践。被誉为 “科学管理之父”的泰勒．在 种特殊的产品．这一观点已得到了很多人的认可。作为产品，必 其1911年出版的 《科学管理原理》一书中提出了标准化原理．其 然存在生命周期 即服务的内容不应是一成不变的．而应该随着 含义是：工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器 顾客的需求而变化，不断满足顾客的期望。如果只强调稳定 规 和材料 ．并使作业环境标准化。随着生产的社会化和现代化进程 范、可重复这些特点，显然无法更好的满足顾客。不考虑顾客需 日益加速 ，标准化活动已从生产领域逐渐渗透到社会生活的各个 要什么，只是按部就班地执行标准或程序、不求创新 就可能导 领域 ．成为现代产业的基础。 致机械性服务。 国际标准化组织 (ISO)从1996年提出了服务标准化的建议． 服务又不同于一般产品。顾客参与到了这一产品的实现，是 引起了ISO各成员国的高度重视。在2006年第三届中国服务质量 服务的共同完成者 服务质量很大程度上依赖于服务提供者向顾 论坛上 ．服务标准化再次成为企业代表 ，以及专家们热烈讨论的 客传递服务的方式和态度。意识不到顾客是服务的参与者．在服 话题。服务标准化的目的就是提高服务的透明度．增加消费者的 务中就会出现 ”以自我为中心”的情况：服务提供者只注重 “我 知情权 ．确保其安全，降低服务成本 增强竞争力。 按标准做”．而不考虑 “顾客希望我怎么做 。服务的真谛在于让 目前我国服务业进入了快速增长期 ，服务业25年里增加值年 顾客满意 忽视这一点 只追求标准、规范 就会导致机械性服 均增长1O％。2005年服务业在我国国内生产总值中所 占的比例已 务。同时．提供服务的方式和态度至关重要，甚至会超过服务内 经提高到41％，远远超过第一产业。就我国来看 ．未来 15年，服 容本身，要倡导真诚服务．只追求标准、规范而没有了人情味． 务业将处于加速发展阶段。服务业发展是经济社会发展的大趋 其服务质量也会大打折扣。 ． 势，服务业将发展成为国民经济的主导产业。分析服务业发展形 机械性问题还存在于对标准本身的认识上。一部分人认为， 势、正视存在的问题，可以看出．服务业的健康有序发展 ．迫切 标准中规定的就是最好的．把标准奉为经典，严格执行不敢丝毫 需要通过制订和实施各项服务标准来规范服务行为、提高服务质 走样。其实，标准只代表了一般水平，远非最高水平，甚至很多 量。服务业要发展，标准必须先行。 标准都只是质量要求的 “下限” 目的是杜绝更低水平的出现。这 二 我国服务标准化现状 样一来．机械地执行标准、只满足于规范服务 ，只会让企业止步 自上个世纪8O