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E-mail：yanxm@cesi．ac．cR 推进信息服务管理的规范化 AdvancetheStandardizationoftheInformationServiceManagement 大连交通大学 郎庆斌 大连软件行业协会 孙 鹏 摘 要 ISO／IEC20000提供了信息服务管理的基 随着信息化的深入 ，信息技术成为不可或缺的重要手 段 ，更凸显信息服务管理的必要和重要。ISO／IEC 20000 本框架。如何在这个框架内建立普适的、可操作的平台， 正是基于这一事实，明确服务要求 、降低成本和风险、提 为广大用户，特别是政府等相关机构制定切合实际的信 高服务质量的国际标准。 《信息服务管理规范》依据 ISO／ 息服务管理规则 ，是需要认真研究的课题。大连信息产 lEG 20000构建了可操作的信息服务管理平台。 业局 大连软件行业协会组织编制的大连市 ((信息服务 1概述 管理规范 根据中国信息服务管理的现状和特点，为推 IT服务管理 (ITSM)是基于 lT基础架构库(1TIL)的信息 进信息服务管理的科学化 专业化、规范化 标准化提 服务管理模式。ITIL是英国于 1980年开发的IT服务管理 供 了可资借鉴的经验和模式。 标准库 ，其 目的是提供一套可适用于不同规模 、不同技术、 关键词 ITSM ISO／IEC20000 信息服务管理 不 同业务需求的有效的信息服务管理模式 。在此基础上 ， 规范 总结信息服务管理的方法、模式 ，形成 ITSM，为信息服务 组织提供规划、研发 、实施 、运维的规范 。 Abstract：ISO／IEC20000providesthebasicframe 上世纪8O年代中期 ，英国政府责成英国中央计算机和 ofinformationservicemanagement．Howtoconstitutethe 电信局 (CCTA)调查、总结基于lT的信息服务质量不高的经 generalsoperatingflatandactualrulesoftheinformation 验和教训l，根据质量可测量、成本可计量的原则 ，探索提供 信息服务管理的规范化方法。2O世*．880年代末至9O年代初 ， servicemanagementforlargenumberofusersand CCTA陆续发布了基于流程的IT服务管理标准库一 ITIL governmentespeciallyistheproblem whichneedstostudy V1．0，从此确定了以流程为中心的信息服务管理模式。 carefully．“TheSpecificationsofInformationService