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潜在利益到需求-效益问题 我们的操作系统很简单。（利益陈述） 如果一个操作系统，一个没有受过训练的操作者也能用的话，对您有帮助吗？（需求-效益问题） 安装只需要很少的时间。 如果可以将安装时间缩短一半，对产量有什么影响？ 我们的租赁条件很有吸引力。 如果你不用付出大量的资金就可以得到一个新的系统，对现金流有帮助吗？ 提问顺序 最初，提一些背景问题获得背景资料，但不要过多； 接下来，转入难点问题，以求发现问题、困难和不满，最终发现客户的隐含需求； 小商品销售中，此时就可以提供解决方案了，大订单中需要乘胜追击，开始提暗示问题，使得隐含需求更大、更迫切； 一旦买方认同问题的严重和必须采取合理的行动时，通过问需求-效益问题，鼓励买方注重解决方案并且描述解决方案可以带来的利益。 以上提问顺序，但使用时不能套僵化的公式，正确的方法是将其当成一种思路和指导方针。 背景问题 难点问题 隐含需求 暗示问题 需求效益问题 明确需求 利 益 理解这种提问 需求-效益问题是训练客户的最好方法，这样他们可以替你做出说明而使别人信服。 最后，需求-效益问题和暗示问题的不同在于：暗示问题是以问题为中心的，它们使得问题显得更加严重，而需求效益问题是以对策为中心的，致力于寻找解决问题的方法和意义。所以，暗示问题听起来比较消极，而需求效益问题总是比较令人愉快，是积极的、有建设性的、有意义的。 由于教育辅导培训服务的特征和解决的问题还是有比较高的相关性，而且，比较明显，所以，需求效益问题最有意义的是让我们更能引导家长，同时使提问显得更加婉转，而不是那么直接。 但随着我们对培训产品的深入理解，相信我们就越来越有应用这种提问技巧的必要了。 03 成功的咨询 成功的咨询 先提问，然后回答基本问题，最后提问让对方自己说服自己。 咨询从提问开始，在提问中结束。 始终在咨询中占据主动。 始终让对方感受到你的诚意：真诚+换位思考 传统销售模式和咨询销售模式 传统：初步接触?销售提问?利益宣讲?异议处理?协议成交。 SPIN：初步接触?需求调查?能力证实?晋级承诺?成交。 说明： （1）成功的sales在“需求调查”方面下足了功夫。 （2）培训课程的成功销售是以从客户那儿得到承诺和接受而宣告结束的，但这并不意味着成交。在成交之前，我们需要通过努力，得到客户一系统的承诺和认可。 咨询会谈的四个阶段 初步接触 开始，建立可以提问的地位。 第一印象和开场白没有在小订单生意中那样重要； 顺利开启会议，作一个信息收集者 客户很愉悦地接受提问并使会谈顺利进行。 需求调查 提问顺序 背景问题 难点问题 暗示问题 需求-效益问题 理解买方的需求和关心 能力证实 表明你如何可以帮助客户。 通过利益陈述产品/服务能满足客户已经表达的明确需求。 晋级承诺 检查你是否包括了客户最关心的问题； 总结利益 提出一个合适的承诺 赢得继续进行下一步的许可 初步接触：开场白 利益陈述式的开场白： 示例： Sales : “这是一种全新的打印机，有纸张厚度识别和控制功能。” Buyer ：（问问题） “是喷墨型的吗？” Sales : （开始说明产品的细节）“是激光的。” Buyer : （开始涉及价格）“那一定很贵吧。多少钱一台？” Sales : （被迫一开始就讨论价格）比一般的打印机贵一点，但它…… 说明：利益陈述式的开场白可以在一开始就抓住客户的注意力，但是 在你有机会进入真正的提问模式积聚价值之前，就被迫在会谈一开始就说出了产品的细节，特别是很容易就进入了讨论价格的环节； 你在买方不断提问中丧失了主动和对谈话方向的控制； 初步接触：开场白 观点： 最好的开场白是让客户同意让你问问题。在会议的初步接触阶段，要确立你信息收集者的角色，客户是信息提供者的角色。 不用担心怎么开场，将更多的时间放在准备一些更有效的提问上。 初步接触：开启会谈 明确会谈的目标：想办法让客户满意，然后可以发展下一阶段即需求调查，进而让客户认同提问的合理性。而千万不是说明产品的细节。 明确初步接解的作用：在咨询销售中它并不具备举足轻重的作用，所以，放松是最重要的。 初步接触成功的标志：客户很愉悦地接受提问并使会谈顺利进行。 如何进行初步会谈： 迅速切入生意主题：初步接触对于你和客户来说都不是最能产生经济价值的阶段，所以，不要浪费太多时间在无聊的话题上； 不要太早说出你的解决方案：一定要先弄清楚客户的需求，从隐性需求到明确需求。 注重提问：使自己处于提问的主动中 需求调查：挖掘客户的明确需求 从轻微的不满开始，从很小的缺点开始； 自然而然地逐渐转变为很清晰的问题、困难和不满； 变成愿望、需要或者行为的意图。 几乎是完美的 我有一点不满意 在……方面，确实有问题 我