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我国汽车服务业发展存在问题及对策思考摘要:我国汽车服务业有很大的发展空间,但目前我国汽车服务业发展还刚刚起步,存在诸多问题,文章基于对存在问题的分析,提出了促进我国汽车服务业发展的相关对策。 关键词:汽车服务业;问题;对策 中图分类号:F719 文献标识码:A 文章编号:1674-0432(2010)-06-0220-1 1 我国汽车服务业发展现状 近年来,我国私人汽车拥有量持续增长,而随着车主向私人转变,私人用户对于汽车的保养、维修以及车的个性化和舒适化、美容、内饰等的需求会逐步增加。目前,国内汽车市场销售额的大致比例分布为配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务占12%。按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计,中国汽车服务业仍然有近20%的巨大上升空间。汽车服务行业在中国未来的3―10年将是个飞速发展的行业。 2 我国汽车服务业发展进程中存在的问题 2.1 汽车服务业发展的外部制约 2.1.1 宏观经济政策 为了促进汽车的合理消费和保护环境,我国制定了严格的环境保护法规,节能减排、保护环境的政策也越来越被人们所接受,这在某种程度上从另一方面又制约了汽车工业的发展速度,而与之配套的汽车服务市场则必将随时受到汽车工业政策的影响。 2.1.2 国民经济水平 汽车工业和汽车服务业的发展与国民经济发展水平有着密切的联系。虽然我国经济总量很高,但人均收入不高,目前我国就整体水平而言还相对较低的经济发展水平,在一定程度上限制了汽车工业和汽车服务业的发展。 2.1.3 消费者的消费观念和消费行为习惯 目前国内提供汽车服务的服务商只是提供单一的维修或保养、美容等服务,汽车消费者已习惯了这种消费模式,对于汽车保险理赔、日常服务、紧急救援、办证年检、更新置换、智能交通、汽车文化娱乐、配件和精品零售、服务增值,以及一些后现代化的新型服务等新消费模式仍然了解不多,需要汽车服务企业去教育和引导,以改变消费者的消费观念,形成新的消费行为习惯。 2.2 汽车服务业自身存在的问题 2.2.1 汽车服务市场秩序不规范 汽车服务业没有形成统一、规范、有效的制度监督,也没有统一的服务标准和行业规范,导致我国汽车服务业整体水平低、发展落后,汽车服务质量难以保证,消费者合法权益得不到保护。 2.2.2 汽车分销渠道不健全 目前4S和连锁营销模式在国际汽车服务市场上居主导地位。而在我国,大部分汽车厂商还仅局限于以销售为主要功能的“1S”店,且销售代理机制不规范,无法适应市场发展的趋势,也无法提供给消费者“一站式”的高质量的服务。 2.2.3 服务人员素质不高,服务观念陈旧 目前在我国,汽车服务业从业人员绝大多数只有初中文化,而且相关的汽车维修技校和相关服务培训中心也很少,服务人员整体素质不高。 在服务观念方面,国外企业的立足点是提高保质期限,推行“保姆式”服务、品牌化服务,而我国汽车服务业从业人员的素质偏低,服务的观念和意识还停留在一个较低的水平,需要不断提高和改进。 2.2.4 规模经济有限,缺乏品牌优势 目前我国汽车服务市场刚刚起步,还没有出现有竞争力的品牌,而国际化品牌汽车服务商纷纷抢滩中国市场,这无疑会给我国刚刚起步的汽车服务业带来巨大的冲击。 3 我国汽车服务业的发展对策研究 3.1 实施品牌化战略 在竞争白热化的今天,品牌才是企业生存的根本,品牌才是信誉的保证。因此,只有拥有自主品牌,自主创新的能力,才能在国际竞争中占有一席之地。 汽车服务企业在品牌创立之初,要切实做好各种服务为品牌宣传和推广奠定良好的基础,树立“服务就是品牌,品牌就是服务”的意识以及“顾客至上”的理念。同时,企业应该通过实施企业形象战略来提升品牌美誉度,用品牌知名度和美誉度来提升服务的价值,促进企业的发展。 3.2 进行业务整合和拓展,实现规模化 国际顶尖汽车服务企业无一不是大型连锁加盟店式、一站式综合性服务,这样既可以为消费者提供便利,更可以巩固其在市场竞争中的地位。 汽车服务业涉及到第二产业和第三产业的组合运作,可以组建汽车服务业协会,吸纳金融、投资、营销、文化休闲、技能培训等的广泛参与,使汽车服务业协会作为市场发育和行业自律的促进机构,让汽车产业这个国家经济支柱产业在规范、成长的服务业支持下更好的发展。 3.3 实施人性化服务,提升客户满意度 汽车服务企业应努力与顾客建立并维持长期、稳定、良好的关系,提供个性化和人性化服务,实施客户关怀,以提高消费者的满意度和信赖度,形成品牌忠诚。 3.4 紧密关注国家宏观经济政策 汽车服务企业必须关注政策的变化,倡导人与自然的和谐发展,在服务中体现自己的社会责任,