沟通（一）有效沟通基础.pptVIP

有效沟通（一） 沟通基本要素 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里?”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里?”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家呢?”“你们不是有消防车吗?” 失败的沟通危害极大——以一个故事为例 序 答非所问 不着边际 对牛弹琴 满嘴胡话 咄咄逼人 心不在焉 谈吐不俗 充耳不闻 刨根问底 话不投机 指桑骂槐 眉目传情 心领神会 语重心长 有的放矢 看人下菜 善解人意 巧舌如簧 循循善诱 侃侃而谈 一针见血 求同存异 协商一致 一拍即合 一意孤行 三顾茅庐 不闻不问 明知故问 第一部分 有效沟通基本要素 一、什么是沟通？ 第一部分 有效沟通基本要素 一、什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 沟通的主体是：人或代表群体的人 沟通的内容是： 信息、思想和情感 有效沟通：在控制成本的同时，达成沟通的目标。 沟通的三个要素 目标 协议 内容 二、沟通三要素 第一部分 有效沟通基本要素 三、沟通的目标有哪些？ 说明信息 表达感情 建立关系 进行企图 第一部分 有效沟通基本要素 四、沟通目标的达成存在哪些障碍？ 分享： 您在日常工作中遇到了哪些影响沟通目标的障碍？ 1、个人障碍：性格、习惯、心态、地位差异、 诚信度、偏见成见、情绪 2、组织障碍：氛围、信息泛滥、信息漏斗、石沉大海 五、关于沟通的误区 1、沟通双方共同点的多少决定沟通效率； 2、沟通的目的是达到自己想要的结果； 3、沟通就是说服别人，沟通是一场战斗 4、沟通成功与否，最重要的在于沟通技巧 5、沟通是个什么东西？ 第一部分 有效沟通基本要素 反馈 信息源 编码 渠道 解码 接收者 说清楚 1 听明白 2 答恰当 4 问确切 3 六、沟通是一个过程： 第一部分 有效沟通基本要素 七、四种关键沟通方式 说清楚（语言、身体语言、书面语言） 听明白（听信息，听思想，听情感） 问确切（打开局面，收集信息，确认观点） 答恰当（表示理解，提出建议，寻求理解） 七、四种关键沟通方式——说的要领 不要迷失了自己说话的目的 要考虑对方听你说话的目的 角色定位与关系定位 外在形象和身体语言 氛围与场合 要用对方习惯的表达方式 表达顺序的把握 不要宣泄你的负面情绪 观察听众的情绪 根据反馈，不断的校正你的表达 听而不闻 假装聆听 有选择的听 聚精会神 设身处地 七、四种关键沟通方式——倾听的五个层次 开放式问题 封闭式问题 开场，打开谈话局面 搜集信息 体会情感 转换话题 1、明确对方的意思 2、施加压力 3、缩小主题范围 七、四种关键沟通方式—开放式和封闭式问题 七、四种关键沟通方式—如何答？ 回答的目的是什么？ 对方想听的答案是什么？ 回答的几种常见方式： 直接回答 部分回答 回避回答 第一部分 有效沟通基本要素 八、沟通的方法与技巧 目标、内容、协议三要素的组合 在沟通过程中，采用“说”“听”“问”“答”四种方式 下面，让我们对日常工作案例分析中来练习如何使用沟通的方法和技巧 案例分析： 您在工作中遇到过什么沟通的问题么？当时是什么情况？你是如何解决的？或者，你还有什么困惑？ 第一部分 有效沟通基本要素 课程总结 什么是沟通？什么是有效沟通？ 沟通的三要素和四种沟通方式是？ 如何在各项工作中，运用“说听问答”四种方式， 整合沟通的三个要素，进行有效沟通。 * * 举例说明沟通：培训中有人开小会，一个眼神，也是沟通；有目的，有信息和情感，有传递，也许有协议。 说明有效沟通：有用已经过时了，有效才是王道。 * 三要素，一个都不能少；这是今天整个分析中第二重要的工具； 协议跟目标有什么不同？ * 说明信息是沟通最基本的要求。举例，保安员对业主的年龄判断，导致父亲被当做了爷爷。 表达感情首先是发出信息者自己的需要，例如，保安员与业主之间的招呼； 建立关系需要拉近距离，表示同类的沟通。往往需要说明信息和表达感情的辅助。 进行企图并不是贬义，但是你要让你的“企图”让人愉快，而不是惹人生厌。举例：菜市场的阿姨主动与你打招呼。 * 个人障碍不能一概而论，例如，有些性格在一些场合是障碍，在另一些场合又是沟通的促进剂。 地位差异：为什么很多同事在竞聘上岗的时候，完全没有发挥出平时的沟通水平？ 情绪：为什么我们强调对客服务，与客沟通的时候，要先处理情绪，再处理事情。 信息漏斗：信息被组织层级有意或者无意的过滤了。 * 信息源：你确定你想表达的是什么？ 编码：例如，你想进一步跟对方交朋友，结果编码错误，语言虽然诚恳，但是身体语言傲慢，这个朋友就没得做了。 渠