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有效沟通（二） 团队建设中的沟通 上节回顾 有效沟通基本要素 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 沟通的主体是：人或代表群体的人 沟通的内容是： 信息、思想和情感 有效沟通：在控制成本的同时，达成沟通的目标。 第二部分 团队建设中的沟通 问：客服主管和客服经理的工作重点的主要区别是什么？ 工作内容 客服主管 客服经理 前台值班、分管楼宇 部分需要 不需要 处理一般纠纷、投诉 需要 部分需要 处理严重纠纷、投诉 需要 需要 基层员工的选、育、用、留 部分需要 需要 团队的激励与控制 部分需要 需要 外部关系的协调处理 部分需要 需要 第二部分 团队建设中的沟通 团队建设从什么开始？ 劳动纪律？规章制度？激励士气？融洽关系？明确目标？ 下面，我们从团队建设的以下角度分析沟通的方法技巧 招聘、新员工沟通、培训、控制、激励、批评、情绪支持 汇报、平行沟通 第二部分 团队建设中的沟通 目标： 内容： 协议： 招到合适的人 确认是否适合岗位、明确对方的应聘意愿 我愿意要，他愿意来 招聘的说、听、问、答 一、招聘的沟通 目标： 内容： 协议： 第二部分 团队建设中的沟通 二、与新员工的沟通 目标、内容、协议 帮助新人适应环境，融入团队，开展工作 介绍、提问、倾听、答疑 心灵契约 与新员工的说、听、问、答 第二部分 团队建设中的沟通 三、培训的沟通 目标、内容、协议 目标：改善员工的工作意愿、知识和技能 内容：态度感染、知识传递、技能掌握 协议：员工将培训学到的内容运用到工作之中，培训者保持 支持 培训的说、听、问、答 第二部分 团队建设中的沟通 四、控制的沟通 目标、内容、协议 目标：告诉员工该做什么，不能做什么，不要发生什么。 内容：任务、时限、可用资源、禁止项目、必做项目 协议：员工完成任务，管理者兑现承诺 分享：请举一个您在日常工作中下任务或者被下任务的例子。 控制的说、听、问、答 第二部分 团队建设中的沟通 五、激励的沟通 目标、内容、协议 有没有人激励过你？还记得被激励的感觉吗？ 目标：让下属自我驱动，用心工作 内容：肯定、信任、表扬、表彰、奖励、自我实现 协议：管理者实现激励的承诺，员工全身心的提高业绩 激励的说、听、问、答 第二部分 团队建设中的沟通 六、批评的沟通 目标、内容、协议 目标：避免错误的重复发生，提升业绩 内容：错了，错在哪里，为什么错了，该怎么做 协议：员工改正错误，管理者提供支持 演练：现场批评 批评的说、听、问、答 第二部分 团队建设中的沟通 六、批评的沟通 批评中的误区： 1、避免批评； 2、批评不是批判； 3、事后算账； 4、以猜测或者汇报为依据，而不是以事实为依据； 5、没有描述错误行为带来的影响； 6、不给被批评员工表明自我看法的机会； 7、批评结束之后，没有给员工指明改进的方向； 第二部分 团队建设沟通 七、情绪支持的沟通 目标、内容、协议 目标：消减负面情绪，培养工作热情 内容：倾听（倾诉）、安慰、理解、出谋划策、未来展望 协议：员工振作精神，管理者保持支持 现场演练： 情绪支持的说、听、问、答 第二部分 团队建设沟通 八、向上级汇报工作的沟通 目标、内容、协议 目标：汇报信息，明确指示，获得肯定，赢得支持 内容：什么事；怎么做了；下一步方案建议； 请指示；是，明白！ 协议：下级遵照执行，上级保持关注和支持 现场演练： 向上级汇报工作的说、听、问、答 第二部分 团队建设沟通 九、与平行部门沟通 目标、内容、协议 目标：共享信息，获得理解，寻求支持 内容：什么事；怎么做了；下一步方案；需要的支持； 达成共识；明确协作方案 协议：协作方案 现场演练： 与平行部门沟通的说、听、问、答 第二部分 团队建设沟通技巧 案例分析： 您在工作中遇到过什么团队沟通的问题么？当时是什么情况？你是如何解决的？或者，你还有什么困惑？ 课程总结 在团队建设中沟通发挥了怎样的作用？ 如何在团队建设各项工作中，运用“说听问答”四种方式， 整合沟通的三个要素，进行有效沟通。 * 举例说明沟通：培训中有人开小会，一个眼神，也是沟通；有目的，有信息和情感，有传递，也许有协议。 说明有效沟通：有用已经过时了，有效才是王道。 * 激将法也是一种激励 * 肉夹馍批评法：指出闪光点，指出不足点，提出期望，表达信任，展望未来 * 和谐不是不批评； 批评不是批判，要注意对方的情面，不要揪住不放，不要过于罗嗦。 * 举例说明沟通：培训中有人开小会，一个眼神，也是沟通；有目的，有信息和