服务品质与顾客忠诚度相关分析_基于银行理财业务角度.pdfVIP

F 金融与经济 2009.11 INANCE AND ECONOMY 服务品质与顾客忠诚度相关分析 ———基于银行理财业务角度 ■刘 波，曾 斌 通过对银行理财人员的服务品质对顾客忠诚度的检验结果表明，服务品质对于顾客忠诚度的影响在 银行转型为理财人员服务与销售为中心的模式中有显著正向影响，亦即银行服务品质越好，则越能增强 消费者对该机构的认同感，从而能提升该机构在消费者心目中的评价。 ［关键词 服务品质；顾客忠诚度；银行理财 ] ［中图分类号 ［文献标识码 ［文章编号 （ ） ]F830.4 ]A ] 1006－169X 2009 11－0078－03 刘波（1980-），女，江西南昌人，中信银行南昌分行营业部； 曾斌（1975-），男，江西赣州人，江西师范大 学财政金融学院讲师，经济学博士。 （江西南昌 330022 ） 从中国银监会2005 年颁布《商业银行个人理财业务 质SERVQUL 量表。1991 年他们又修正原有的量表，以提 风险管理指引》 以来，我国各大银行加快推出了自己的理 高其量表的信度与效度。 财业务，截至 年 月末，仅上海一地就共有 家中 在其研究中发现顾客满意度会正向地 2007 9 31 Sullivan(1990) 外资银行推出个人理财业务， 产品余额为 816.38 亿元， 影响到其再购行为， 并认为顾客满意度与顾客忠诚度两 其中人民币理财产品增长 156%。 但是金融商品的标准 者呈现出正向关系。顾客忠诚必定是以顾客满意为前提。 化，早已使得金融服务业彼此间的差异逐渐缩小，同业间 顾客忠诚度运用在金融机构上，对顾客来讲，不论是 的竞争越来越激烈， 各银行间亟需开拓和维持客源。 消费前后， 理财人员与顾客间的关系最佳诠释应为消费 LiberGrant （1998）的研究指出，获得一个新顾客的成本 经验配合情感因素，结合知觉与情感的综合评量。理财人 是维持旧顾客的五倍，而一个对服务感到不满意的顾客， 员必须面对面与客户长期交往， 对客户的直接反应最能 会将其不愉快的经验告诉另外八十位顾客， 在新顾客开 感同身受，顾客的忠诚度与否也因理财人员的是否适合， 发不易的条件下， 如何提高服务品质留住顾客并与他们 从而影响彼此间继续往来愿意的关键所在。 因此，理财人 维持良好的关系， 已成为各银行开展个人理财业务要面 员在现今的金融产业中， 对顾客忠诚度的提升方面所担 对的首要课题。 任角色的重要性可见一斑。 一、提出假设 个人理财业务是一种协助客户追求财务成功的过 探讨服务品质有关的相关模型中， 最具代表性且最 程；参与者是银行、理财师以及客户。 理财师属于服务客 常被广泛采用的便是 、 和 制化程度化高，且服务者判断力高的行业。 通过客制化， Parasuraman