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( ) 第 1 卷 第3 期 中 南 林 业 科 技 大 学 学 报 社 会 科 学 版 . 1 . 3 V o l N o 2007 年09 月 JOU RNAL O F CEN TRAL SOU TH UN IV ER S IT Y O F FOR E STR Y T ECHN OLO GY (Socia l Science s) Sep. 2007 饭店顾客满意度与忠诚度之间的关系研究 张 娓, 彭学强, 张红卫 ( 中南林业科技大学饭店管理咨询与研究中心, 湖南 长沙 4 10004) [ 摘 要] 目前, 很多饭店往往只重视顾客满意度的研究与调查, 盲 目追逐顾客满意度的提升, 而忽略了顾客 满意度和忠诚度之间的联系和区别。其实, 只有忠诚的顾客才能给饭店带来持久的利润, 饭店只有深刻把握顾客满意 度和忠诚度之间的微妙关系, 才能准确预测顾客未来的消费趋势。 [ 关键词] 旅游管理; 饭店; 顾客满意度; 顾客忠诚度 [ 中图分类号] 590. 8 [ 文献标识码] [ 文章编号] 1673- 9272 (2007) 03- 0087- 03 F A Re search on Rela t ion sh ip between Hotel Custom er Sa t isfact ion In dex an d Custom er L oya lty In dex , , ZHAN G W ei P EN G X u e q ian g ZHAN G H on g w ei (H o tel M anagem en t R e search Cen ter, Cen t ra l Sou th U n iver sity o f Fo re st ry T echno logy, Ch ang sh a 4 10004, H unan , Ch ina) Abstract: M any ho tels on ly at tach im po rtance to inve st igat ing cu stom er sat isfact ion index , seek ing after im p rov ing cu stom er sat isfact ion b lind ly, igno r ing th e conn ect ion and d ifference b etw een cu stom er sat isfact ion index and cu stom er loya lty index , on ly loya l cu stom er can b r ing ho tel la st ing p ro fit. H o tel shou ld gra sp th e relat ion sh ip , p red ict t
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