【山东】2015-2016学年中职酒店服务专业教案：2.2 礼貌服务-微笑服务.docVIP

2.2?礼貌服务———微笑服务 教学理念： 1、?????????? 2、????????????????????????????及独立思考、解决问题的能力 3、????????????增强自信心，鼓励主动传播礼仪道德风范 教学重点：掌握微笑的方法 教学难点：鼓励学生在实际当中恰当运用微笑礼仪 教具准备：1、多媒体教学课件 ???????????2、小镜子 ???????????3、筷子 教法：引例法??演示法??情景引导法??讲授法??图示法 教学过程： （一）组织课堂教学：（师生问好） （二）?知识回顾：礼貌服务主要是做到哪几个方面？ ?????????明确：站立服务 ???????????????微笑服务 ???????????????敬语服务 ???????????????真诚服务 （三）导入新课： 活动一:??微笑服务是一种情感服务，在人际交往与沟通中，微笑服务占有举足轻重的地位，下面我们有请孙子悦同学有感情的朗诵一首小诗《微笑》?（创设情境??引出问题） 常言道：“出门看天气，进门看脸色”同学们，你们会微笑吗？可能我的问题比较幼稚，我们从小都会笑，天天都在微笑，既然这样熟悉，那我们为什么还要谈微笑服务这个话题呢？这就是我们今天要学习的内容。 新授知识： 一、???? （一）???? ---来自于员工对自己职业的认同感与荣誉感???（引述） （二）???? 良好心境和乐观情绪潜移默化对客人起着有效的心理沟通作用。?（引句） （三）???? ---smile, smile, smile?等于成功，等于财富??（引例） 活动二：??播放一组图片，让学生辨别各种不同的笑法，哪些笑是赏心悦目的，哪些笑是注意避免的。 二、???? （一）??? 自然亲切 恰到好处 予人好感 甜美?????????????????????????（二）真诚 发自内心 ? 自然流露 ? ????????????????????????????????????????????? ?????????? ? ???? （结合图片辨析理解） 三、???? （一）???????????????（思想素质） （二）?????????????? （三）?????????????????????（业务素质） （四）???????????????????（环境因素） 活动三：结合学习的方法，依照范例，学生练习，完成两个任务： ①微笑的最佳口型练习?????（感受体验） ②微笑的最佳心境练习?????（感受体验） 活动四:??当众展示： ????????通过一个情景模拟来展示一下“微笑服务” （充分体现学生在课堂中的主动性，达到学以致用的课堂效果） 教师点评： ?????迎宾员：客人光临，微笑是一首欢迎曲。 ?????????????初次客人，微笑是一声问候语。 ?????王经理：工作有差错，微笑就是道歉语。 活动五：微笑属于表情的重要部分，通过图片对比得出结论： ??????????????????----微笑的有效传递，还要目光的配合运用。 ??????????????????????????????????????????（比较把握） 四、???? ?????????原则：坦然?亲切?真诚?友好?散点柔视 ?????????角度：正视?平视?环视?仰视?直视 ?????????忌讳：避视?扫视?盯视 ?????????注视部位：关注型?社交型?公务型 ?????????注视时间：与他人目光相接时间占整个谈话时间的50％~70％； ???????????????????无意中与他人目光相遇，自然对视1~2秒钟； ???????????????????与异性目光对视，注视时间不得超过5秒钟。 ????????????????????????????????????????????????（梳理归纳） （五）???????????? ??????????通过本节教学，请同学们掌握微笑的要求及方法，希望能在今后的生活和工作中得到实际运用，从而提高自身素质。 （六）???????????? 一、?????P36） 二、????? 结束语： ??????下面通过流传于法国巴黎服务行业的一首小诗来结束这堂课。（学生集体朗诵配乐诗） ??????同学们，让我们每天都拥有微笑吧，拥有了微笑您便拥有整个世界！ ? ? ? 板书设计?§2.2?礼貌服务———微笑服务 ? 一、???????? （一） （二） （三） 二、???????? （一） ????????????恰到好处、予人好感 （二） 三、微笑的方法 （一）来自员工敬业、乐业的思想与感情 （二）加强心理素质的锻炼，增强自控力 （三）加强必要而严格的训练 （四）微笑服务的实现，依赖于良好的内外部环境 四、目光的运用 ?